Претензия на оказание услуги ненадлежащего качества

Как составить претензию на некачественное оказание услуг: содержание и образец документа

Претензия об отклонениях во временных рамках либо же качественных оформляется недовольным клиентом в письменном виде.

Законодательство РФ никак не регламентирует форму написания жалобы на некачественное предоставление сервиса. Из этого следует, что документ оформляется в свободном формате. Однако его содержание должно включать следующую информацию:

• ФИО и контактная информация заказчика;
• ФИО и контактная информация исполнителя;
• дата обращения к исполнителю;
• номер и дата договора;
• подробный перечень и описание всех фактов, повлекших возникновение претензии;
• перечень и описание всех предъявляемых исполнителю требований;
• дата, подпись обращения с рекламацией.

Основные нормативные документы

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2011)
• «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 06.12.2011)
• «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995) (ред. от 01.01.2012)
• «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья)» от 26.11.2001 № 146-ФЗ (принят ГД ФС РФ 01.11.2001) (ред. от 30.06.2008)
• «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая)» от 18.12.2006 № 230-ФЗ (принят ГД ФС РФ 24.11.2006) (ред. от 08.12.2011)

Причины написания претензии

Все претензии, возникшие у потребителя к исполнителю, включены, как правило, в две категории:

• нарушение временных рамок, предусмотренных договором;
• несоответствие требуемому качеству.

Нарушения временных ограничений, в свою очередь, могут выражаться следующим образом:

• несвоевременность – когда исполнителю для предоставления сервиса в полном объеме, прописанном в договоре, требуется больший временной промежуток;
• задержка с началом предоставляемого сервиса;
• отклонение от временных ограничений промежуточного характера – встречается при предоставлении работ, выполняющихся поэтапно.

Договор как основа взаимоотношений с юрлицами

Основа взаимодействия юридических лиц — договор. Гражданский Кодекс РФ предусматривает финансовую ответственность за поставку продукции, не отвечающей условиям заключенного договора.

Одним из действий, подтверждающих намерение разорвать договор, является возврат товара, при этом удовлетворение требований по фактическим обязательствам не освобождает виновную сторону от обязанности компенсировать иные убытки, причиненные вследствие невыполнения (ненадлежащего выполнения) договорных условий.

Порядок исчисления понесенных убытков и их компенсации прописан в ст. 524 ГК РФ «Исчисление убытков при расторжении договора». Если имеет место возврат товара юр лицом юр лицу, процедура предполагает соблюдение документооборота, который позволит обеспечить финансовую отчетность (оформление прихода/ расхода материальных ценностей, бухгалтерских проводков и т.п.)

Какое требование можно предъявить исполнителю

Чтобы определиться с требованием, нужно проверить условия договора. Им может быть установлена очередность предъявления требований либо исключена возможность предъявить какое-либо из них.

Если таких условий нет и закон не предусматривает иное, вы можете по своему выбору предъявить одно из требований (ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ):

• о соразмерном уменьшении цены;
• о безвозмездном устранении недостатков;
• о возмещении расходов на устранение недостатков — если договором предусмотрено право заказчика устранять недостатки своими силами или силами третьих лиц.

Также вы можете потребовать возмещения убытков, уплаты предусмотренной договором неустойки (ст. 394 ГК РФ). Вы не сможете полностью отказаться от оплаты услуг. Однако при рассмотрении спора суд будет исходить из фактических обстоятельств дела. Например, если в результате некачественного оказания услуг у вас возникли убытки и вы докажете причинно-следственную связь между ними и ненадлежащим качеством, суд может освободить вас от оплаты услуг (Постановление Президиума ВАС РФ от 24.09.2013 N 4593/13).

Если недостатки услуг существенные или не устранены в разумный срок, вы можете отказаться от договора.

Требование о соразмерном уменьшении цены

Вы можете потребовать соразмерно уменьшить цену договора как до оплаты услуг, так и когда услуги полностью или частично оплачены.

Если вы не оплатили услуги или оплатили их не полностью:

• направьте исполнителю претензию о соразмерном уменьшении цены;
• выплатите ему причитающееся по договору за вычетом суммы, на которую, по вашему мнению, исполнитель оказал услуги некачественно.

Если вы оплатили услуги полностью, обратитесь к исполнителю с требованием о возврате суммы, на которую, по вашему мнению, услуги были оказаны некачественно.

Сумма, на которую может быть уменьшена цена договора, определяется:

• пропорционально количеству ненадлежаще оказанных услуг — если стоимость каждой конкретной услуги не определена договором;
• на сумму ненадлежаще оказанной услуги — если ее стоимость указана в договоре.

Требование о безвозмездном устранении недостатков

Если вы хотите потребовать от исполнителя безвозмездно устранить недостатки, в претензии нужно указать срок их устранения. Он может быть установлен договором. Если в договоре его нет, определите срок самостоятельно. Он должен быть разумным (ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ), и в него не должно входить время для доставки исполнителю претензии.

Учтите, что вместо безвозмездного устранения недостатков исполнитель может оказать вам услуги заново и возместить убытки, причиненные просрочкой исполнения качественных услуг (ст. 783, п. 2 ст. 723 ГК РФ).

Требование о возмещении расходов на устранение недостатков

Данное требование можно предъявить, только если в договоре есть условие о праве заказчика устранять недостатки своими силами или силами третьих лиц (ст. 783, п. 1 ст. 723 ГК РФ).

Вы можете предъявить требование как в отношении уже понесенных расходов, так и в отношении расходов, которые понесете в будущем (п. 2 ст. 15 ГК РФ). Сумма, предъявляемая к возмещению, должна быть рыночной, разумной и обоснованной.

Какие еще требования можно предъявить

Независимо от того, какое из указанных требований вы выберете, вы можете потребовать от исполнителя возместить убытки (ст. ст. 12, 15, 393 ГК РФ), уплатить договорную неустойку (ст. ст. 12, 330 ГК РФ).

Как правило, убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой (зачетная неустойка). Однако договором или законом может быть установлен иной порядок. В таком случае могут возмещаться (п. 1 ст. 394 ГК РФ, п. 60 Постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 N 7):

• убытки сверх неустойки (штрафная неустойка);
• или убытки, или неустойка (альтернативная неустойка);
• только неустойка (исключительная неустойка).

Правильно оформляем и предъявляем претензию

Претензия по поводу того, что услуги оказаны в ненадлежащем качестве или несвоевременно, должна предъявляться только в письменном виде. В противном случае, если с исполнителем возникнет спорная ситуация, за разрешением которой придется обращаться в суд, потребитель не будет иметь доказательной базы, подтверждающей, что он вообще имел какую-либо претензию.

Часто бывают ситуации, когда заказчик обнаруживает недобросовестность исполнителя непосредственно в момент приемки результата услуги. То есть заказчика просто ставят перед фактом того, что результат услуги имеет именно такой, некачественный вид. В таких случаях не всякий потребитель может сразу же на месте предъявить претензию, причем в надлежащем виде. Специалисты по защите прав потребителей советуют при возникновении подобной ситуации отказаться от приемки результатов услуг, сославшись на желание привлечь специалиста к ответственности, либо на желание составить претензию на услуги ненадлежащего качества (образец представлен ниже).

В претензии обязательно нужно указать следующую информацию:

1. Полные сведения о лице, которое выступает в качестве исполнителя.
2. Полную информацию о потребителе, указав в обязательном порядке его Ф. И. О., а также контактные данные.
3. Дату, когда потребитель обратился за предоставлением услуги.
4. Сведения о заключенном договоре, если такой имеется (с указанием его номера и даты заключения).
5. Полное описание того, в чем именно, по мнению потребителя, заключается некачественность услуги.
6. Требования, удовлетворение которых преследуется потребителем. Причем требования должны иметь точную формулировку, которую нельзя будет истолковать двусмысленно.
7. Подпись заявителя, дата составления претензии.

После этого претензию можно предъявить исполнителю для подписания о приеме ее к рассмотрению, а в том случае, если исполнитель отказывается принимать претензию, ее следует направить посредством почты заказным письмом с уведомлением о вручении.

В том случае если исполнитель уклоняется от удовлетворения предъявленной претензии об оказании услуг ненадлежащего качества, заказчик имеет полное право обратиться для урегулирования ситуации в судебные инстанции.

И напоследок рассмотрим еще один вид услуг – медицинские. За качественное выполнение услуг в данной сфере боролись многие годы. Платные медицинские услуги оказываются пациентам за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. При оказании платных медицинских услуг также должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи. И, как при рассмотрении неисполнения услуг других сфер, за оказание медицинских услуг ненадлежащего качества Уголовным кодексом РФ предусмотрена ответственность.

В чем отличие оказания услуги от выполнения работы

По существу, закон не предусматривает четкого различия между понятиями «работа» и «услуга».

Но граница эта все же существует, и определяется она на основе коммерческой практики и обычаев деловых отношений.

По нашему мнению, основным отличием услуг от работ является материальность конечного результата. Если в ходе осуществления деятельности был порожден какой-то объект или предмет, то речь, скорее всего, идет о процессе выполнения работ. Примером может служить изготовление мебели, строительство объекта недвижимости, шитье предметов одежды.

В том же случае, если речь идет о вещах менее материальных, о действиях, которые совершаются в пользу нас, результаты которых не настолько осязаемы, то в таком случае речь идет, скорее всего, об услуге. Примером может служить обучение определенной специальности, электронные услуги или представление наших интересов в судебной инстанции.

Но все же закон упоминает и услугу, и работу в общем, едином контексте. То есть, если и произойдет непреднамеренная подмена понятий услуг и работ, то существенного влияния это не окажет на суть дела в ходе судебного разбирательства.

Получается, что различие между понятиями услуги и работы носит скорее формальный характер.

Перед тем как писать претензию

Каждый случай оказания услуг ненадлежащего качества индивидуален. Его специфика определяется видом услуги, условиями договора, законодательными требованиями, а также степенью нанесенного ущерба.

Тем не менее, перед написанием любой претензии о некачественном выполнении работ или услуг нужно произвести определенную подготовку:

• ознакомиться с законодательством о защите прав потребителей и с профильными законами (примерами могут служить федеральные законы «О связи», «О банках и банковской деятельности», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и т.д.);
• изучить условия заключенного договора на оказание услуг. Там обычно прописаны срок оказания услуг, порядок разрешения споров, санкции в отношении сторон в случае неисполнения своих обязательств, требования к качеству услуг и другие важные условия;
• подготовить все документы, имеющие отношение к спору. Помимо договора это могут быть чеки, акты, заключения экспертов, фотографии и видео и другие доказательства.

Что требовать с исполнителя?

Также, до составления претензии на оказание услуг важно определиться со своими требованиями, поскольку от них во многом зависит логика изложения. При нарушении исполнителем сроков оказания услуг или выполнения работ, заказчик в силу п

1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору потребовать:

При нарушении исполнителем сроков оказания услуг или выполнения работ, заказчик в силу п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору потребовать:

• продлить срок оказания услуг;
• поручить окончание работы третьим лицам, а от исполнителя потребовать возмещения убытков;
• соразмерно уменьшить цену работы;
• отказаться от исполнения договора.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги заказчик по отношению к исполнителю может выбрать одно из следующих требований:

• безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;
• уменьшить цену соразмерно обнаруженным недостаткам;
• произвести работу заново;
• возместить расходы по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• отказаться от исполнения договора, если в установленный заказчиком срок недостатки не устранены.

Мнение эксперта
Егоров Андрей Андреевич
Юрист-консульт с 10-летним опытом. Специализируется в области семейного права. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

Также заказчик может потребовать возместить все убытки, возникшие вследствие просрочки исполнения обязательств или ненадлежащего качества услуг.

Следует отметить , что на возможность обращения с претензией по услугам влияет наличие или отсутствие гарантии на результат оказанных услуг и момент обнаружения недостатков. Так, претензии по поводу недостатков оказанных услуг можно предъявлять в течение установленного исполнителем гарантийного срока.

Если гарантийный срок не указан, в силу п. 1 ст.

19 Закона о защите прав потребителей претензии по качеству можно предъявить в течение 2 лет с момента приемки услуги.

Обратиться к исполнителю по поводу недостатков в течение данного срока можно, даже если на установленный гарантийный срок истек, но тогда потребителю придется самостоятельно доказывать, что недостаток не мог быть обнаружен ранее.

Какие типы услуг относятся к потребительской сфере?

По своему существу таковой является любая услуга, которую оказывает организация (вне зависимости от того, носит она коммерческий характер или нет) или индивидуальный предприниматель, и которая направлена на удовлетворение потребностей человека, имеющих личный, семейный или иной характер.

Однако в зависимости от распространенности и востребованности имеется общепринятая классификация услуг. К наиболее распространенным относятся услуги:

• Медицинского характера.
• По предоставлению телефонной связи.
• По осуществлению перевозок, в том числе пассажирских и грузовых.
• В сфере образования.
• Юридического характера.
• Представляемые жилищно-коммунальными хозяйствами.
• По предоставлению банковского обслуживания.
• В сфере общественного питания.
• По осуществлению авторемонта, а также по предоставлению автостояночных мест.
• В сфере туризма.
• Почтового характера.
• По осуществлению страхования.
• Электронные услуги.

Каждый из видов, несомненно, имеет свою определенную специфику. В общих случаях она определена соответствующими нормативными актами. Однако механизм, по которому реализуются права потребителя, а также сам порядок оказания услуг, носят общий характер.

Следует отметить, что услуга имеет место лишь в том случае, если она оказана на возмездной основе.

Требование вернуть уплаченную сумму или снизить стоимость оказанной услуги

В ряде случаев пациенту не требуется устранять недостатки оказанной услуги, он хочет вернуть деньги. Медицинской организации стоит иметь ввиду, что всю уплаченную за услугу сумму пациент вправе требовать при отказе от договора. Это возможно в следующих случаях:

• если в установленный договором с потребителем срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем;
• если потребителем обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (п.1 ст.29 Закона о защите прав потребителей).

Если пациент не обращался за устранением недостатка оказанной услуги и недостаток не является существенным, то пациент вправе требовать лишь соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.

Цена оказанной услуги, возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, определяется в соответствии со следующими правилами:

• в случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены услуги в расчет принимается цена услуги на момент предъявления потребителем требования об уценке;
• при отказе от договора потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой услуги, установленной договором, и ценой соответствующей услуги на момент добровольного удовлетворения требования потребителя;
• при отказе от договора, для оплаты которого потребителю был оформлен кредит, потребителю возвращается уплаченная за услугу денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (пункты 3, 4 и 5 статьи 24 Закона о защите прав потребителей).

Требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу или о возврате уплаченной за услугу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п.1 ст.31 Закона о защите прав потребителей). За нарушение сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).

○ Можно ли обратиться с претензией?

Если исполнитель не идет на компромисс, не желая заключать новый или дополнительный договор, следует составить письменную претензию.

Что должно быть указано в претензии?

Документ составляется в свободной форме. Целесообразно указать в нем следующую информацию:

• На чье имя претензия – указывается имя исполнителя или просто адрес компании.
• Ф.И.О. и контактные данные заказчика.
• Номер и дата заключения соглашения.
• Условия изначального договора с исполнителем.
• Какой пункт соглашения был нарушен.
• В чем состоит недостаток предоставленной услуги.
• Требования к исполнителю.
• Перечень прилагаемых документов.
• Дату, подпись.

Целесообразно подготовить 2 экземпляра документа. На второй претензии исполнитель должен расписаться и поставить дату ее принятия.

Какие документы приложить?

Вместе с претензией подаются копии таких документов:

• Паспорта.
• Договора.
• Квитанций.
• Акта приемки работ.
• Заключения специалиста относительно предоставленной услуги (если проводилась дополнительная проверка качества).

Эти документы необходимы для подтверждения правоты потребителя. Так, из акта приемки может быть видно, что цель договора не достигнута, поэтому следует вернуть уплаченные деньги, сумма которых указана в квитанциях.

Куда обращаться?

Подать претензию необходимо исполнителю лично или отправить ее по почте. Если ответа не последует на протяжении месяца, рекомендуется заявить о недобросовестном работнике в Роспотребнадзор.

Образец искового заявления о некачественном оказании услуг и порчи личного имущества

В Федеральный суд Ленинского района

 г. Екатеринбурга.

ИСТЕЦ:

П.

ОТВЕТЧИК:

ООО «Альтус-Урал»

г. Екатеринбург, ул. Ленина, д. 8, оф. 518

Исковое заявление

о защите прав потребителя при выполнении работ

   07 июля 2008 года ответчиком в квартире … проводились работы по установке дверей. За выполнение указанных работ мной была оплачена сумма в размере 15 000 руб., и было предложено подписать договор № 07-07/02 на выполнение подрядных работ. При установке дверей была нарушена технология строительно-монтажных работ установки внутренних дверных конструкций. В результате некачественно проделанной работы, моей квартире был причинен следующий ущерб:

• в комнате площадью 18, 9 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник так же покрыт пылью, дверной проем не заделан, сплит-система находится в нерабочем состоянии.
• в комнате площадью 15, 9 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник так же покрыт пылью, наличник межкомнатных дверей  имеет царапины, дверная коробка деформирована, верхняя часть обналички со стороны коридора не закрепляется.
• в комнате 13, 5 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник так же покрыт пылью, дверная коробка деформирована, обналичка двери со стороны спальни имеет сколы, верхняя часть обналички справа со стороны коридора не закрепляется, установка двери не закончена.
• в куне площадью 10, 9 кв.м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник также покрыт пылью.
• в коридоре площадью 17, 4 кв. м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, галогеновый светильник также покрыт пылью.
• в туалете площадью 1, 5 кв. м. дверной проем не заделан полностью, отсутствует обналичка со стороны туалета, вместо порога смонтирован косяк.
• в ванной площадью 2, 4 кв. м.  дверная коробка деформирована, верь открывается с усилием, монтаж обналички двери не закончен.
• в кладовой площадью 2, 4 кв.м. поверхности потолка и стен покрыты мелкодисперсной пылью, дверная коробка деформирована, двери плотно не закрываются, вверху остается щель один см.

   В соответствии со ст. 14 закона «О защите прав потребителей»: «вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет».

   Согласно ст. 1096 ГК РФ: «вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем)».

   В результате некачественно проделанной работы, ответчиком моей квартире был причинен следующий ущерб, размер возмещения стоимости ликвидации вреда составляет 465 011 руб., согласно заключению ООО «Центр оценки собственности и инвестиционных технологий».

   Считаю, что данная сумма подлежит возмещению со стороны ответчика.

   На основании изложенного и руководствуясь законом «О защите прав потребителей»

ПРОШУ:

взыскать с ООО «Альтус-Урал» в пользу Истца размер возмещения стоимости ликвидации вреда (ущерба имуществу собственника) в сумме 465 011 рублей.

Дата, подпись

Читайте наши статьи в сфере работы адвоката по защите прав потребителя:

Наш адвокат в споре с туроператором в срок

Возможности обмена товара ненадлежащего качества нельзя упускать

Автор статьи: адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Куда обращаться потребителю если услуга оказана некачественно

Вопреки распространенному мнению, Законом № 2300-1 предусмотрен не только судебный вариант защиты прав потребителя. Некачественно предоставленная услуга может стать основанием для обращения в следующие инстанции:

• непосредственно
  к исполнителю по договору, которому потребитель вправе подать письменную
  претензию;
• в
  Роспотребнадзор, так как это ведомство уполномочено проводить проверки по любым
  фактам нарушения прав потребителей;
• прокуратура
  РФ, если  в действиях исполнителя
  выявлены нарушения закона;
• судебные
  учреждения, если потребителем соблюден претензионный порядок урегулирования
  спора.

Чтобы быстро добиться возврата денег за неоказанную или некачественную услугу, целесообразно использовать все варианты защиты интересов. Оформить необходимые документы поможет опытный юрист в указанной сфере, а обращение в суд позволит добиться принудительного возврата уплаченных средств.