Правила и сроки подачи жалобы на интернет магазин

Стоит ли бояться покупать в интернет-магазинах

Россиян, пользующихся Интернетом, в 2019 году насчитывалось 93 млн человек. Это информация от «Медиаскоп». То есть получается, 76 % населения (возрастом старше 12 лет) — интернет-пользователи. По данным трехгодичной давности, их было 69 %. По подсчетам Росстата, в России 118 млн пользователей (81 % всех жителей страны).

Тот же Росстат сообщает, что больше всего люди сидят в соцсетях. Чуть меньше народу в основном проводят время на новостных сайтах. Далее по нисходящей — любители скачать кино, аудиотреки, игры. И лишь на четвертом месте (по количеству) россияне, занимающиеся покупками или продажами через Интернет (это 25 % пользователей).

Официальные статистические данные Росстата таковы: в онлайн-магазинах за 2018 год совершили покупки 31 млн человек. Примерно такие же цифры предоставляют GfK и Яндекс.Маркет. Они подсчитали, что за 2018 год в России пусть даже раз в шесть месяцев, но 29 млн человек покупали что-то через Интернет.

На сегодняшний день люди чаще всего покупают в российских онлайн-магазинах. Но постепенно картина меняется и все больше клиентов обращаются на иностранные торговые площадки. Лидирующее место тут у Китая. Цифры от аналитического сервиса Similarweb таковы: 25 % клиентов «Алиэкспресса» — россияне. Каждый год 20 млн жителей России (а это 2/3 от всех людей, покупающих что-то через Интернет) обращаются именно на данный сайт.

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Куда обращаться, если стал жертвой мошенников

Далеко не всегда человек может сразу понять, что попал в руки обманщиков. Чаще всего, осознание приходит в тот момент, когда обнаруживается факт исчезновения денег  или же подделка купленного товара.

В частности, о том, что перед вами мошенник можно понять по:

• Настойчивому предложению услуг или товаров;
• Предоставлению противоречивой информации;
• Сокрытию своей личности и так далее.

На сегодняшний день в России процент обмана мошенниками занимает показатель в 65% от общей совокупности преступлений.

Пример мошеннических действий с описанием подробностей

К тому же, схем работы преступников очень много и с каждым днем изощренные умы придумывают все больше сценариев для завладения чужими деньгами.

Стоит помнить, что нанесение вреда менее чем на 1000 рублей не считается преступным деянием, а всего лишь административным правонарушением. Поэтому в таком случае нужно обращаться не в полицию, а в судебные органы с исковым заявлением к гражданину, нанесшему урон.

Куда идти за помощью, если уже обманули или пытались это сделать

Если по горячим следам вычислить преступника не удалось (при совершении преступлений небольшой и средней тяжести), то, как показывает практика, потом его наказать будет практически невозможно.

Отправляясь за помощью в суд или полицию, стоит помнить, что все имеющиеся доказательства лучше взять с собой. Они помогут максимально быстро вычислить обидчика.

Доказательствами могут быть – записи разговоров, видео с камер наблюдения, расписки, чеки и другое.

В заявлении также следует указать все особенности случившегося и перечислить приложенные к заявлению доказательства и их особенности.

В ситуации, когда есть доказательства или подозрение факта мошенничества, необходимо написать заявление в правоохранительные органы. Заявление по таким вопросам принимает полиция. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

1. Выбирается территориальное подразделение милиции, где, по мнению пострадавшего, было совершенно мошенничество.
2. Подается письменное заявление, в ответ на которое сотрудники полиции обязаны выдать талон, в котором/где будет указан входящий номер заявления.

Заявление о мошенничестве также можно адресовать в прокуратуру. В его приеме гражданину не откажут, но документ будет в течение трех дней перенаправлен в полицию для проведения процессуальной проверки. Максимальный срок рассмотрения заявления при этом составит тридцать дней.

Если мошеннические действия были совершены юридическим лицом, то можно параллельно с заявлением в полицию подавать и в прокуратуру о проверке деятельности организации в целом.

Реально ли вернуть деньги при обмане в интернет магазине

В тех случаях, когда товар пришел некачественный или вовсе не был доставлен, а оплата за него была совершена, покупатель не только может, но и должен требовать возврата денег. Опять же, чаще всего продавцы сами возвращают полную сумму покупки, так как перспектива испорченной репутации нисколько их не радует. Однако, попадаются и такие, которые не готовы выплачивать больше половины стоимости или вовсе не хотят возвращать деньги. В таких ситуациях, не смотря на их трудность и запутанность, также есть оптимальные пути решения:

• Обращение в банк, предоставивший пластиковую карту. В том случае, если покупка была оплачена безналичным расчетом при помощи карты, следует отправиться в офис банка и написать заявление об отмене перевода денег. В нем необходимо предоставить все доказательства того, что клиент стал жертвой мошенничества. Банк сразу же начнет разбирательство, которое будет длиться на протяжение 45-90 дней.
• Обратиться в прокуратуру. Для того, чтобы вернуть свои денежные средства необходимо обратиться в прокуратуру. Тут следует написать заявление того же образца, что был указан раннее. Добавить в него надо лишь требование о возврате денег. Сотрудники будут обязаны завести уголовное дело и начать по нему разбирательство.

К сожалению, далеко не всегда оба органа одобряют заявления и раскрывают дело обмана. Это происходит из-за больших нестыковок в законе. Ведь покупатель сам добровольно передал деньги продавцу. Но и процент удовлетворенных просьб о возврате денежных средств все же имеет место быть. Поэтому обращаться в высшие органы все-таки стоит.

Понятия и основные виды

В настоящее время, киберпреступники часто применяют такие схемы для выманивания средств у доверчивых граждан:

Важно! При блокировке аккаунта или операционной системы нет гарантии, что после перечисления средств вирус исчезнет, сняв ограничение доступа. Рассмотрим основные принципы интернет-обмана

Рассмотрим основные принципы интернет-обмана.

Чего следует опасаться владельцам банковских карт

1. Владельцу приходит СМС-оповещение о фиктивном списании крупной суммы с лицевого счёта. Для отмены операции требуется отправить ПИН-код по указанному номеру или переслать другие персональные данные. Эта информация используется для снятия средств через ресурсы мобильного банкинга.
2. При скачивании файлов или покупки товаров на сомнительных сайтах, система требует указать данные банковской карты для аутентификации пользователя. После этого, на этот номер оформляется одна или несколько платных подписок.
3. Набирает обороты мошенничество через банкоматы. Здесь используются накладки на клавиатуру, скрытые камеры и даже фиктивное оборудование, которое не выдает деньги, зато считывает информацию с карты. Цель этих манипуляций: получить ПИН-код и снять средства с лицевого счёта.

Кроме этого, человеку может прийти уведомление о крупном выигрыше, но для его получения требуется ввести небольшую сумму в качестве гарантийного взноса.

Куда жаловаться на спам

Кроме этого, начинает набирать обороты поисковый спам. Под этим понятием подразумевается, что в топ-выдаче поисковой системы находятся сайты, не соответствующие тематике запроса. Например, пользователь набирает в поисковой строке «купить ноутбук», однако, в выдаче сайтов с этим запросом находятся ресурсы, предлагающие посторонние услуги.

Спам-рассылка не попадает под понятие «мошенничество», но с ней тоже нужно бороться. Для этого можно настроить безопасный поиск, внеся изменения в штатные настройки браузера или обратиться напрямую в службу техподдержки и сообщить о вредоносной рассылке с конкретного сайта.

Администрация обычно оперативно реагирует на подобные обращения, блокируя вредоносные ресурсы.

Если сайт может причинить вред здоровью или несёт угрозу жизни

Столкнувшись с такими доменами, нужно обратиться в следующие организации:

• Роспотребнадзор;
• Роскомнадзор;
• МВД;
• Лига безопасного интернета.

Эти системы пользуются поддержкой государства. Из частных компаний бороться с опасными сайтами помогает лаборатория Касперского.

Как вычислить лохотрон?

Признаки, которые помогут распознать лохотрон:

Проверенные схемы для заработка

Название

Кому подойдет

Риски

Доход

Бюджет

Коментарии
Обзор

Подойдет всем

Средние

Высокий

Средний

Риски: Средние

Доход: Высокий

Бюджет: Средний

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Средний

Средний

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Средний

Обзор

Знание компьютера

Низкие

Средний

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Низкий

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Средний

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Низкий

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Низкий

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Низкий

Бюджет: Низкий

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Средний

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Низкий

Обзор

• оплата заказа по номеру телефона или на электронный кошелек;
• в интернете нет отзывов, или большинство из них отрицательные;
• на свободных ресурсах нет информации о магазине;
• техническая поддержка не отвечает или форма обратной связи отсутствует;
• магазин работает по полной или частичной предоплате;
• доставка только почтой;
• возраст сервиса 2-3 месяца (это можно проверить через домен, не всегда истинный возраст совпадает с тем, что указан в информации на сайте).

Если вы заметили хотя бы один из названных признаков, то стоит отказаться от покупки в этом магазине.

Чтобы наверняка обезопасить себя, проведите полноценное расследование:

Названные признаки нужно рассматривать вкупе друг с другом. По отдельности они не говорят о мошенничестве. Юный возраст может означать, что магазин только что открылся. Положительные отзывы могут быть реальными и свидетельствовать о честности продавца. Но если вы заметили сразу несколько тревожных сигналов, то лучше избегать сделок с этим сервисом.

Способы мошенничества

Проверенные схемы для заработка

Название

Кому подойдет

Риски

Доход

Бюджет

Коментарии
Обзор

Подойдет всем

Средние

Высокий

Средний

Риски: Средние

Доход: Высокий

Бюджет: Средний

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Средний

Средний

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Средний

Обзор

Знание компьютера

Низкие

Средний

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Низкий

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Средний

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Низкий

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Низкий

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Низкий

Бюджет: Низкий

Обзор

Подойдет всем

Низкие

Средний

Низкий

Риски: Низкие

Доход: Средний

Бюджет: Низкий

Обзор

1. «Зеркала». Копируют брендовые магазины типа Lamoda или OZON, наживаются на авторитете компании. Иногда покупателям удается забрать товар, но приходит дешевая подделка, а не обещанный бренд.
2. Игнорирование клиента после оплаты товара. Деньги перечислены, продавец не отвечает, техническая поддержка молчит, покупки нет.
3. Некомплект, то есть не хватает запчастей, элементов одежды и т.д.
4. Несоответствие описанию. Мошенники присылают товар другого цвета, формы, качества.
5. Заказанный продукт пришел сломанным, просроченным, бракованным.
6. Продавец заставляет доплатить. В процессе оформления заказа возникает необходимость доплатить за доставку. Или фактическая стоимость услуги оказывается выше той, что была обозначена на сайте.
7. Отсылка к ненадлежащей работе почтовой службы. Якобы продавец отправил товар, а почта его потеряла. Аферист даже может предоставить трек для отслеживания, конечно же, липовый.
8. Передача данных третьим лицам, хищение средств с карты или электронного кошелька.

Среди явных мошенников встречаются магазины, которые халатно относятся к своей работе. Они отправляют ту же продукцию, что продают, но постоянно затягивают с доставкой, отказывают в возврате или ремонте по гарантии. За это магазины тоже можно и нужно наказывать.

Как вернуть деньги?

Партнёр адвокатского бюро «Щеглов и партнёры» Муса Абдурахманов напоминает ещё об одной возможности возврата денег. Если списание суммы произошло без согласия клиента банка и он не сообщал данные по карте и коды, то ему необходимо обратиться в банк в течение 24 часов с момента транзакции и отменить перевод. По закону банк должен вернуть все деньги. Если же при переводе использовался код из СМС, то банк откажет в возврате денежных средств. И в таком случае нужно обращаться в правоохранительные органы.

Как снизить риски кражи денег 

Проверяйте сайты, на которых производите платежи

Важно, чтобы в адресной строке был знак «замок», а адрес сайта начинался с https.   . Откройте виртуальную карту, на которую положите минимальную сумму денег, необходимую для текущей покупки через интернет

Это защитит вас от кражи всех денег, лежащих на основной карте. Виртуальную карту можно открыть в Сбербанке, Альфа-Банке, Ак Барсе и т. д. Часто её обслуживание бесплатное. 

Откройте виртуальную карту, на которую положите минимальную сумму денег, необходимую для текущей покупки через интернет. Это защитит вас от кражи всех денег, лежащих на основной карте. Виртуальную карту можно открыть в Сбербанке, Альфа-Банке, Ак Барсе и т. д. Часто её обслуживание бесплатное. 

Если вам звонят из службы безопасности банка, не сообщайте им данные карты и цифры из СМС-сообщений. Даже если их просят назвать роботу. Лучше положить трубку и самостоятельно перезвонить в колл-центр банка.  

Если друзья просят о финансовой помощи в соцсетях или мессенджерах — позвоните им и проверьте информацию. 

Осторожно относитесь к призывам отправить деньги на помощь детям. Если хотите помочь, то выберите официальный фонд и отправьте деньги туда

Ещё можно пожертвовать деньги через интернет-банк, где легко найти нужный фонд.  

Установите на телефон специальную программу, которая предупреждает о звонке от мошенников. 

Ответственность интернет-магазинов за обман покупателей

Сейчас через Интернет люди покупают уже практически столько же, сколько и через обычные магазины. Для контроля интернет-торговли используется целый ряд законов. Это закон «О защите прав потребителей» № 2300-1, для которого в 2020 году вышла новая редакция; кроме того, Гражданский, Уголовный кодекс и Кодекс об административных правонарушениях.

У клиента, совершившего покупку через Интернет, права и обязанности те же, что и у покупателя в офлайн-магазине.

В законе «О защите прав потребителей» перечислены следующие права:

Действия мошенников как в офлайне, так и в Сети попадают под статью 159 Уголовного кодекса РФ. Вообще в разных странах данное правонарушение и меры наказания к нему трактуются неодинаково. К примеру, во многих государствах устанавливается определенная сумма ущерба от мошенничества, после превышения которой предусматривается именно уголовное наказание. Если говорить именно о России, то на данный момент (2020 год) под мошенничеством подразумевается овладение чужим имуществом обманным путем или через злоупотребление доверием.

Тут следует пояснить, что применение того или иного законодательного акта зависит от объекта регулирования, участвующего в разбирательстве. Если речь идет об обмане потребителя, то в силу вступает Кодекс об административных правонарушениях

В то время как Уголовный предписывает меры ответственности за любые виды мошенничества (неважно, продажи это, оказание услуг или что-то еще).

По закону (ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях) за обмер, обвес или недостоверные сведения о товаре полагается штраф от 3000 до 5000 рублей (если сумма ущерба не превысила 1000 рублей). Если имел место обман либо злоупотребление доверием, в результате которого пострадавший понес материальный ущерб, то мошеннику по статье 7.27.1 Кодекса об административных правонарушениях грозит штраф (в пять раз больше самого ущерба, но и не меньше 5000 рублей).

Статья 159 Уголовного кодекса РФ относит к преступлениям любое вымогательство, обман или присвоение чужих денег (на сумму больше 1 000 рублей). За подобные деяния Уголовный кодекс предусматривает значительные штрафы (до 120 тыс. руб.).

Схема: вы оплатили покупку на клоне сайта известной компании

С апреля 2020 года в сети было выявлено 56 копий сайта Delivery Club и не менее 30 фальшивых сайтов «Яндекс.Еда» и «Сбермаркет», подсчитали в Infosecurity a Softline Company. Отличить их от настоящих очень сложно.  

Пример сайта-клона, настоящий адрес сайта компании https://www.delivery-club.ru

Также часто подделывают сайты электроники, железнодорожных и авиабилетов.

Как вернуть деньги? 

Если клиент заплатил за товар на сайте мошенника, ситуация будет зависеть от параметров конкретной операции (например, оплата была произведена на банковскую карту частного лица или на счёт предприятия), говорят в банке «Открытие». При перечислении средств на счёт частного лица нужно обращаться в полицию, как и в случае перевода денег «другу». Шанс на их возврат минимальный. 

Если деньги ушли на счёт компании (юридического лица), то тогда у жертвы есть возможность оспорить операцию. Эта процедура называется «чарджбэк». В Сбербанке пояснили, как происходит оспаривание:

• Клиент должен обратиться в банк с устным или письменным заявлением об отмене операции. 

• Банк изучит способ проведения операции и причину, по которой клиент хочет отменить платёж. 

• Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего её банка подробности платежа. 

• Если отмена операции будет одобрена, то на карту зачислят деньги. 

• В ином случае банк подскажет другие способы решения проблемы. Например, это может быть обращение в полицию.  

Долго искала в интернете диван и наконец нашла его на сайте одной известной мебельной компании. Оплатила покупку. Диван пообещали привезти через две недели. Спустя две недели позвонили из магазина и сказали, что нужно подождать ещё дней 10 — нет комплектующих для изготовления. 

Спустя 10 дней диван так и не привезли. Специалист службы поддержки сказала, что диван, скорее всего, не смогут сделать и лучше написать заявление на возврат денег. Параллельно с этим я узнала в интернете, что у магазина диванов долги перед поставщиками на десятки миллионов рублей. 

Написала заявление. Деньги обещали вернуть через 12 дней, но они так и не пришли. В службе поддержки сообщили, что именно из-за вируса компания пока не изготовила ни одного дивана, но лучше всё-таки его дождаться. В обратном случае очередь на возврат денег дойдёт как минимум через 3,5 месяца. 

Я не стала ждать и обратилась в свой банк (Тинькофф Банк) за чарджбэком. Сделать его просто — надо найти операцию в интернет-банке и нажать на кнопку «Оспорить». Со мной связался специалист банка и попросил прислать доказательства, что компания не выполнила свои обязательства. Я предоставила электронное заявление на возврат денег. Этого было достаточно. Деньги за непривезённый диван мне вернули спустя примерно 10 дней.

Татьяна Ахапкина из Росбанка поясняет, что высокие шансы на возврат по чарджбэку есть только у тех клиентов, которые оплатили товар, но не получили его. Но эта процедура не сработает, если деньги переводились мошенникам через оплату с кодом-подтверждением из СМС или при добровольном разглашении клиентом кодов или номера карты мошенникам. 

Собиралась поехать на ноябрьские праздники в Санкт-Петербург. Вбила в поиске «билеты на Сапсан» и открыла первый сайт в гугле: sapsan.ru. Сайт был красиво и удобно оформлен, указывались все реквизиты компании, номер поддержки, а цена была ниже на 30%. Сомнений в надёжности сайта не возникло, выбрала билеты, ввела данные карты. После ввода пришло уведомление, что оплата не прошла, подтвердила ещё раз операцию. 

После оплаты билеты на почту так и не пришли. Сразу начала проверять «Сбербанк онлайн» — деньги списались два раза на чей-то кошелёк Киви, номер, указанный в техподдержке, был неверным. Я тут же позвонила в Сбербанк, но операцию отменить не удалось. 

Затем подавала заявление в службу безопасности Сбербанка, но они отказали в возврате денег, сославшись на то, что операция была подверждена мной (я вводила код при оплате).

Для возврата денег посоветовали обратиться в полицию. Я не стала этим заниматься, так как не было времени. В итоге я потеряла 13 тысяч ₽, а сайт-мошенник переехал с sapsan.ru на sapsan.me.

Каждый случай индивидуален, напоминает директор юридического департамента МКБ Ирина Гудкова. По её словам, встречаются и злоупотребления со стороны самих клиентов. Например, человек что-то приобрёл, перевёл деньги с подтверждением кода, товар ему не понравился, и он обращается в банк, чтобы вернуть деньги. В таком случае опротестования не будет, так как оснований для списания денег со счёта получателя у банка, который его обслуживает, нет, соответственно — отказ», — объясняет она.  

Способы мошенничества

Чтобы не оказаться обманутым покупателем, рекомендуется оплачивать товар наложенным платежом (при получении).

Дополнительная информация
Что касается сферы наказания, санкции за мошенничество в интернете вменяются по статье 159 УК РФ и предполагают штрафы, аресты или лишение свободы на максимальный срок до 6 лет. Подробнее читайте на нашем сайте здесь

Среди распространенных форм мошенничества:

1. Несоответствие доставленного товара фотографиям и характеристикам, представленным на сайте продавца.
2. Указание в описании к товару более низкой стоимости, чем в чеке, предъявляемом покупателю при получении.
3. Плохое качество товара, включая ситуации, когда его использование становится невозможным.
4. Товар оплачен покупателем, но не доставлен по указанному адресу (такая форма обмана встречается в 70% случаях).

Внимательно проверяйте сайт продавца перед оформлением покупки и изучайте отзывы о его работе.

Обратите внимание! Если Вам поступили угрозы шантажа (через скайп или взломанный аккаунт соцсети)
— игнорируйте хулиганов и напишите заявление в милицию. В этой статье мы расскажем, как это сделать https://lexconsult.online/5673-rekomendatsii-po-deistviyam-grazhdan-v-sluchae-shantazha-v-internete

Как можно «наказать» интернет-магазин?

Шаг 1. Сбор информации

Следует знать, что подобный вид мошенничества с самого начала своего существования является головной болью для правоохранительных органов. Заявления в полицию, Роспотребнадзор и прочие государственные структуры поступают чуть ли не ежедневно, но по большинству из них нет возможности предпринимать какие-либо процессуальные действия. Причиной этому служит именно недостаток оснований и информации.

До подачи заявления о мошенничестве в интернете, постарайтесь собрать максимальный объем информации как о самом интернет — магазине, так и данные о ваших личных отношениях с ним. Это могут входящие номера телефонов, поступившие смс сообщения, переписка по электронной почте и т.д. Словом все, что касается несостоявшейся сделки, и вплоть до мельчайших подробностей.

Шаг 2. Посещение отдела полиции

Часто возникает вопрос, относительно того, куда именно обращаться в случаях обмана в интернет- магазине? Многие «специалисты» советуют обращаться не в «простые» отделы полиции, а направляться сразу в отдел «К» (отдел по борьбе с преступлениями в сфере информационных технологий). Так это не более чем неверное мнение далеких от данной сферы людей. Заявление вы можете подать в ближайшее отделение внутренних дел, а уже потом, при наличии достаточных оснований его возьмет в разработку упомянутый специальный отдел «К».

Поэтому, если работа по вашему заявлению была проведена, то по истечении установленных процессуальных сроков будет вынесено решение о возбуждении уголовного дела, либо об отказе в таковом. На проверку сообщения о преступлении, сотрудникам правоохранительных органов дается всего 3 дня (при наличии достаточных оснований, срок может быть продлен до 10 дней). В случаях с подобными видами преступлений, данный срок является ничтожно малым, поэтому в большинстве случаев заявитель получает отказ.

Но сотрудники правоохранительных органов, конечно, сделают все, что от них требуется, а именно: проверят данные о местонахождении склада при магазине, по адресу, указанному на сайте (либо подадут запрос в другой город), проверят контактные данные и т.д. Но это обычно не дает никакого результата.

Более того, если интернет — магазин на самом деле действующий, и даже имеет юридический адрес и склад для самовывоза (как любой нормальный интернет — магазин), то при встрече с сотрудниками полиции, менеджеры магазина вполне серьезно могут утверждать, что никакого Ивана Ивановича и знать не знают. В противном случае, пусть неудавшийся покупатель предъявит документальное доказательство того, что сотрудничество имело место.

Ниже мы расскажем о том, как обезопасить себя от неблагоприятных обстоятельств, о которых шла речь.