Права и обязанности продавца и покупателя

Права продавца при информировании потребителей

Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:

• заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
• заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.

Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.

Вопрос 7. Можно ли фотографировать товары в магазине?

Запрет на фотосъемку нарушает конституционное право гражданина на поиск, получение и передачу информации. Внутренние правила магазина не могут противоречить актуальной законодательной базе, поэтому требование убрать фотоаппарат или телефон является незаконным. Вы можете собирать информацию любым удобным способом — записывать в блокнот, делать снимки, диктовать голосовые сообщения.

Многие покупатели хорошо ориентируются в сроках возврата товара, но не обращают внимания на другие, не менее важные, права потребителя. Между тем, правило «клиент всегда прав» действует в подавляющем большинстве случаев. Нужно лишь знать основные законы и правильно пользоваться их нормами или обратиться к специалисту.

Наши дела по теме
Защита прав потребителей

Помощь со снятием с регистрационного учета Статья: Помощь со снятием с регистрационного учета

Рейтинг статьи

Поделиться

Другие статьи
25.11.2017

28.12.2017

25.10.2017

Прочие права продавцов и исполнителей

Защита прав продавца от покупателя может проявляться в разных формах

Так, стоит обратить внимание на статью 36 ФЗ № 2300-1, определяющую обязанности производителя в сфере своевременного информирования потребителей. Если продавец или изготовитель не имеют возможности завершить работу по производству товара или оказанию услуги в нужный срок, то последует гражданская ответственность с полным возмещением убытков

Продавец, таким образом, имеет право на перенос работы, но только в соответствии с разумными сроками.

Действует здесь и обратная ситуация. Так, потребитель может устанавливать сроки работы, что являются не самыми удобными для исполнителя. Исполнитель имеет право предупредить потребителя о возможном изменении качества услуг. Если потребитель не вносит никаких изменений, то исполнитель, продавец или производитель могут отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.

О старших продавцах

Прежде чем рассматривать обязанности старшего продавца, нужно понять, что это за работник такой. Так, это специалист, который в некоем смысле является руководителем. Его подчиненные – продавцы, которые находятся на участке. В основной круг обязанностей старшего продавца входит:

1. Организация, а также ведение торгового процесса. Это руководство коллективом, реагирование на поступившую информацию, разрешение конфликтных и спорных ситуаций, коррекция работы подчиненных, обучение стажеров.
2. Аналитическая работа, планирование. Старший продавец должен принимать участие в составлении плана продаж на определенный срок (неделя, месяц, квартал, сезон), составлять заявки на поставки необходимого товара, анализировать и обрабатывать статистические данные о продажах, предоставлять отчеты о проделанной роботе. Кроме того, такие специалисты должны исследовать рынок на предмет конкурентоспособности.
3. Обеспечение бесперебойных продаж. Продавец-консультант должен сотрудничать с руководством, давая рекомендации о повышении или понижении уровня продаж товаров, следить за рекламными объявлениями, проводить сверки заказов, вести рабочую и отчетную документацию.
4. Контроль. Если говорить в общем, в обязанности старшего продавца входит контроль за всем, что происходит на определенной торговой точке. Чистота и порядок в зале, наличие товара, активность продавцов, их надлежащий вид, ведение процесса торговли – все это находится в компетенции именно этого специалиста.

Нужно помнить еще и о том, что все продавцы, помимо наличия у них прав и обязанностей, еще и несут ответственность за свою деятельность (в рамках действующего законодательства).

Какие правила действуют в отношении возврата товара в течение 14 дней?

Возвратить в магазин можно как некачественную, так и качественную вещь. В первом случае у потребителя имеется 15 суток с момента приобретения. В случае выявления дефекта именно продавец должен осуществить ремонт за свой счёт.

При этом покупатель может требовать возврата покупки с выплатой её стоимости или уменьшения цены на некачественный предмет.

Сдать товар можно и до момента окончания срока его гарантии. Обычно она устанавливается компанией-производителем, однако магазин может продлить гарантийный срок по своему усмотрению.

Гарантия не установлена? В таком случае покупатель вправе обратиться в магазин с вещью несоответствующего качества в течение двух лет и требовать возврата её стоимости, исправления изъянов, обмена или соразмерного уменьшения цены.

Согласно 25 статье Закона № 2300-I, хороший товар также может быть возвращён в течение 15 суток. При этом он должен сохранить свой покупной вид, индивидуальные свойства, заводские пломбы и ярлыки. Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.

Вернуть вещь соответствующего качества можно, если она не подошла вам:

• по цветовой гамме;
• по размеру;
• по фасону;
• по габаритам;
• по форме;
• по комплектации.

Согласно 18 статье, технически сложный товар (например, смартфон, телевизор) надлежащего качества сдать не получится.

Самостоятельно доставать товар со стеллажей

В некоторых магазинах просят самостоятельно не доставать товар со стеллажей, не трогать его руками или не мерять вещи. Все это — прямое нарушение ст. 700 ГК Украины, в которой говорится, что еще до момента оплаты товара покупатель вправе тщательно осматривать его и проверять на качество.

Особенно часто запреты на примерку можно встретить в салонах кожи и меха, где продавцы переживают за сохранность деликатных изделий

Вы можете не реагировать на такие предосторожности, оперируя п. 11 ч

2 Правил розничной торговли непродовольственных товаров. В нем указано, что продавец обязан обеспечить покупателю должные условия для выбора и примерки швейных, трикотажных, меховых, овчинно-шубных товаров и головных уборов.

Права продавца

Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.

При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.

Кроме этого, магазин имеет законное право:

• установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
• отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
• требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
• отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
• требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
• настаивать на возврате неоплаченных товаров;
• полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.

Хотя покупатель имеет право требовать возврата стоимости покупки, осуществления бесплатного ремонта некачественной вещи или уменьшения цены за товар, продавец может настаивать на проведении независимой экспертизы.

Если проверка покажет, что дефект у предмета появился по вине самого потребителя, продавец вправе отказаться от удовлетворения его требований.

Образец искового заявления о переводе прав и обязанностей покупателя

В Октябрьский районный суд

г. Екатеринбурга.

ИСТЕЦ:

С.

ОТВЕТЧИКИ:

Исковое заявление

о переводе прав и обязанностей покупателя доли

   Я, С., проживаю в 2х-комнатной квартире общей площадью 47,6 кв. м, расположенной по адресу: г. Екатеринбург, пос. Кольцово. Указанная квартира принадлежит мне и ответчику С. на праве общей долевой собственности. Я обратился с иском о переводе прав и обязанностей покупателя доли в праве общей долевой собственности на квартиру к Ответчикам.

1) Ответчики давно друг друга знают, они были знакомы задолго до заключения между ними договора купли-продажи ½ доли в 2х-комнатной квартире общей площадью 47,6 кв. м, расположенной по адресу: г. Екатеринбург, пос. Кольцово, данный факт подтверждается копией решения Октябрьского районного суда от 17.09.2013 г., где указывается, что М. являлся представителем истца — С.

2) М. имеет высшее юридическое образование, на данный момент является руководителем отдела по правовому обслуживанию и сопровождению сделок с недвижимым имуществом ЗАО Юридическая фирма «ЛЕВЪ». Имеет опыт профессиональной деятельности по подготовке и экспертизе договоров и сделок, а также возникающих в связи с ними правоотношений, сопровождению торгов на заключение государственных контрактов, сопровождению сделок с недвижимым имуществом, оформлению прав на землю, по внешнеэкономическим сделкам, консультированию в области гражданского, административного, трудового, земельного права, представлению интересов клиентов в суде. Что свидетельствует о том, что он знал о преимущественном праве покупки С.

3) Я предполагаю, что между Ответчиками был сговор с целью лишить меня преимущественного права покупки доли в общедолевом имуществе, что выразилось в следующих действиях:

• 20.06.2013 г. я написал заявление о предоставлении мне путевки в г. Анапа (Черноморский берег) в сентябре 2013 г. 27.06.2013 г. Мое заявление одобрили, я оплатил путевку. О данных фактах свидетельствуют копии заявления в профком ОАО «Аэропорт Кольцово» и копия квитанции оплаты путевки. О моей поездке С. знала заранее, поскольку мы с ней общались.
• 19.08.2013 г. Ответчик С.  получила от меня ключи от входной двери в квартиру расположенной, по адресу: г. Екатеринбург, пос. Кольцово. Вселилась в указанную квартиру и стала пользоваться второй комнатой.
• С 08.09.2013 г. по 27.09.2013 г. я уехал в отпуск по путевке в оздоровительное предприятие ООО «Черноморский берег» (пансионат), о чем свидетельствует копия обратного талона к путевке. Мое пребывание в пансионате может подтвердить работник администрации пансионата.
• проживая в указанной квартире, Ответчик не высказывала мне своих намерений продать свою долю в квартире.
• 09.09.2013 г. и 16.09.2013 г. Ответчик воспользовавшись моим отсутствием отправляет уведомления о намерении продать свою долю в квартире, осознавая, что я нахожусь в другой области и данные уведомления не найдут своего адресата.
• после моего приезда я так же не подозревал и не догадывался о наличии у Ответчика намерений продать долю в квартире.
• о заключенном договоре между ответчиками я узнал от М., когда он заселился в указанную квартиру. С. не сообщала мне о своем намерении продать свою долю и не извещала меня в письменной форме, что противоречит ч.2 ст. 250 ГК РФ, которая закрепляет следующее положение: продавец доли обязан известить в письменной форме остальных участников долевой собственности о намерении продать свою долю постороннему лицу с указанием цены и других условий, на которых продает ее.

   На основании вышеизложенного,

ПРОШУ:

1. Перевести на меня права и обязанности покупателя доли в указанной квартире, принадлежащей С.
2. Взыскать с С. в мою пользу расходы по оплате услуг представителя в размере 30 000 рублей.
3. Взыскать с С. в мою пользу судебные расходы, в виде госпошлины, в размере 3 514 рублей 96 копеек.

Дата, подпись

Споры об устранении препятствий в пользовании жилым помещением

Помощь при споре по договору купли-продажи с нами

Автор статьи: адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Охрана в магазине

Имеет ли право охранник в магазине задерживать покупателя? Охранник магазин не является сотрудником полиции и не имеет права задерживать вас или досматривать содержимое сумки.

При возникновении подозрений, он может только в вежливой форме попросить покупателя показать ручную кладь или вызвать полицию. В этой ситуации выбор остается за потребителем, он может добровольно показать свои вещи, а может проигнорировать эту просьбу.

Если охранник вызвал полицию, то вы должны знать, что досмотр должен проводиться только в присутствии 2 понятых одного с вами пола и все действия должны фиксироваться в протоколе.

Показанием к досмотру может служить сигнал о проносе товара от магнитной рамки или наличие записи с видеокамеры о краже товара.

Если этих факторов нет, то охранники не имеют права предъявлять претензия покупателю, который может отправить жалобу:

• в отдел защиты прав потребителей;
• в частное агентство на охранника;
• в районный отдел милиции;
• оставить запись в жалобной книге магазина.

При рассмотрении этого дела суд может счесть, что охранник превысил должностные полномочия, и ему будет грозить крупный штраф.

Проба товара

Имеет ли право покупатель пробовать товар в магазине? Законодательство не предусматривает, что у покупателя есть право пробовать товар в магазине, но в нем же указано, что продукция должна быть надлежащего качества.

По закону производитель или продавец обязан предоставить исчерпывающую информацию о товаре и о его вкусовых качествах.

Получается, что гипотетически, если упаковка не повреждена, вы можете пробовать некоторые продукты на вкус. А вот открывание бутылки и распитие ее содержимого считается хулиганством и воспринимается, как повреждение товара.

Хотя многие кассиры благосклонно относятся к тому, что человек в очереди открыл бутылку и отпил, если погода слишком жаркая или напиток попросил ребенок, главное, что покупатель готов за нее расплатиться.

Если человек повредил упаковку товара или открыл бутылку в торговом зале для распития, охранник имеет право сделать замечание и пригрозить вызовом полиции, если посетитель не оплатит стоимость товара.

Съемка в магазине

Имеет ли право покупатель фотографировать товар в магазине? Любой клиент торговой точки имеет полное право заснять понравившийся товар на камеру, например, чтобы обсудить дома с семьей возможную покупку.

Любительские съемки для личного пользования разрешены, невзирая на запреты охраны. Другое дело, если съемка ведется для коммерческой деятельности. Без согласования с администрацией магазина нельзя снимать рекламные плакаты в торговом зале.

Согласно Конституции РФ, граждане имеют право на свободу поиска и получения информации, если это не противоречит закону.

Так как ценники на товарах и интерьер магазина являются общедоступными, то любой клиент может не только их увидеть, но и использовать для личных целей.

К тому же посетитель магазина мог увидеть антисанитарный бардак, и использовать съемку для доказательства и обращения в санэпидстанцию.

Имеет ли право покупатель снимать продавца на камеру? Вообще, по закону, любое лицо может быть снято на камеру только с его согласия. Если продавец не желает, чтобы его снимали, то он имеет на это право.

Тем не менее, сейчас почти во всех магазинах установлены видеокамеры, которые снимают всех посетителей без их ведома, поэтому можно апеллировать тем, что права клиентов также нарушаются.

Определение по закону

Правовая характеристика потребителя приведена в преамбуле к федеральному закону № 2300-1. В тексте разобраны понятия, используемые для установления правил взаимоотношений участников рынка. Они таковы:

• потребителем в российском правовом поле считается гражданин:
  • принявший решение о приобретении товара или услуги для личного пользования;
  • оплативший приобретение;
  • использующий товар в личных целях;
• изготовитель — это предприятие, производящее товар;
• продавец — организация, реализующая товар;
• исполнитель — юридическое лицо или предприниматель, предоставляющий услугу.

Внимание! Потребителем считается человек на всех этапах сотрудничества с поставщиком при:

• планировании приобретения (выбор);
• заключении договора купли-продажи;
• использовании купленного.

Отдельно законодатель сконцентрировал внимание участников правоотношений на цели покупки. Она важна для квалификации статуса человека

То есть потребителем лицо признается тогда, когда заключает с поставщиком договор в целях, не связанных с коммерческой деятельностью.

Признаки потребителя

Исчерпывающее определение, данное в преамбуле к федеральному закону, позволяет выделить несколько признаков российского потребителя. Они таковы:

Им является гражданин. Приобретают товары и услуги организации и предприниматели. Но в правоотношениях данного типа принято разделять цель покупки;
Наличие волеизъявления прямого или потенциального. Человек становится потребителем в тот момент, когда начинает интересоваться товарами

Пока его внимание не привлечено к продаваемым вещам, статус отсутствует. А вот намерение сделать приобретение предоставляет таковой;
Целеполагание. Сделки заключаются между разными участниками рынка

Но не каждая дает потребительский правовой статус. Если правоотношения возникают в коммерческих целях, то потребительские права не возникают. То есть, товар или услуга должны оплачиваться для личного потребления.

Подсказка: коммерческие сделки регулируются иными нормативными актами.

Кто не является

Определение, приведенное в законе, является исчерпывающим. Это означает, что потребителем не признается любой субъект, не соответствующий таковому. А именно:

1. Юридические лица не подпадают под действие федерального закона № 2300-1. Даже в случае, если организация приобретает товар для пользования сотрудниками в личных целях;
2. Индивидуальные предприниматели;
3. Покупатели запрещенной продукции. Например, если человек приобретает психотропные вещества, то его законодательство не защищает;
4. Человек, совершивший покупку у другого гражданина. Такие отношений не подпадают под действие законодательства, так как стороной отношений должен быть официальный участник рынка (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель);
5. Люди, не заинтересовавшиеся предложениями рынка. Статус начинает действовать с того момента, когда человек планирует приобретение. Если такового намерения нет, то в правовом поле он потребителем не является.

Важно: законодательство запрещает поставщикам навязывать товары или услуги. Следовательно, влияние на покупателей должно быть неагрессивным и оставлять возможность для свободного волеизъявления

Заходить в магазин с коляской

Сейчас на входе в магазин можно встретить множество различных пиктограмм в виде перечеркнутых картинок: мороженого, напитков, животных, детских колясок и пр. Но большинство из них носят рекомендательный характер. Законным является только запрет входить в магазин продовольственных товаров с животными.

Все остальные запреты, например, заходить с напитками или на роликовых коньках, — это лишь просьба владельцев магазина.

Особенный пункт — табу на вход в магазин с детскими колясками. Такой запрет ограничивает права на свободное осуществление покупок женщинами, а также урезает права и свободы матери, предусмотренные ст. 14 Конвенции о защите прав человека и основных свобод. Также такие ограничения лишают прав, предусмотренных ст. 4, 17 Закона Украины «О защите прав потребителей», на свободный выбор продукции.

Степень ответственности

Каждый работник имеет степень ответственности, которая четко прописана в должной инструкции. Халатное отношение сотрудника к функциональным обязанностям может закончиться увольнением.

Среди основных пунктов рекрутеры выделяют:

• обязательное знание закона о торговле;
• соблюдение чистоплотности и порядка на торговой точке;
• размещение товара на прилавках и витринах;
• соблюдение «соседства» товаров (особенно актуально для мест продажи продуктов питания);
• приличный вид и опрятность;
• предоставление правдивой информации о цене товара, характеристиках;
• правильный подсчет и проверка денег во время кассовых операций.

Общие положения инструкции

Цель работы любого магазина – реализация качественного товара в максимально возможных объемах

Не важно чем торгует предприятие – запчастями для автомобиля или продает услуги по организации торжеств, деятельность его направлена на получение прибыли. Из этого тезиса получается, что продавец обязан создать в магазине такие условия, чтобы клиент потратил как можно больше денег и при этом стремился вернуться в магазин не один раз

Реализатор должен расставить товар в магазине так, чтоб покупатель имел большой соблазн приобрести даже то, что он не собирался покупать.

В своей работе продавец руководствуется действующими законами и нормативно-правовыми актами (правила пожарной безопасности, санитарные нормы и другие). Кроме того, он обязан выполнять законные требования администрации торговой точки. Указания руководства магазина могут даваться как в устной, так и в письменной форме. Реализатор также выполняет указания товароведа, который определяет оптимальную расстановку товара на полках магазина, взаимодействует с другими продавцами, торговыми представителями.

Встречаем покупателя и предлагаем товар

Чтобы скрипт сработал на 120%, продавец должен быть вежливым и доброжелательным, уметь подстроиться под покупателя, расположить
его к себе и искренне понять. Чего хочет покупатель. Он должен быть с одной стороны, не навязчивым, не «стоять над душой»
при знакомстве покупателя с ассортиментом магазина, но, с другой стороны, он не должен быть равнодушным и отстраненным.

Нужно найти золотую середину!

«Добрый день» или «Здравствуйте!» и располагающая улыбка при входе покупателя в магазин.

Далее продавец должен следить за тем, что смотрит покупатель, на какой фасон, цвет и фактуру обращает внимание. Как только
продавец видит, что покупатель ищет помощника в выборе, он должен подойти и предложить свою помощь:. В диалоге продавец должен следить за реакцией покупателя, насколько ему нравится то, что он предлагает

В диалоге продавец должен следить за реакцией покупателя, насколько ему нравится то, что он предлагает.

После выбора моделей переходим к примерке.

Продавец во время примерки должен быть рядом, чтобы помочь покупателю, если ему это потребуется:

«Вам помочь застегнуть молнию?»
«Вам подошел размер?»
«Принести что-то другое?»
«В примерочной темно, хороший дневной свет в зале. Пройдите в зал, там есть большое зеркало, вы в полной мере сможете
оценить прелесть этой модели».
«Какое платье Вы выбрали? Или возьмете несколько?»
«В чем у Вас сомнения? Это платье просто в уходе, ткань не закатывается, платье садится по фигуре, подчеркивая все ее
достоинства».

В момент сомнений важно нарисовать красивую картинку и вызвать положительные эмоции. Если продавец видит, что данный фасон
не совсем подходит покупателю, то можно предложить вариант похожего цвета и стиля, но другого фасона

В этот момент важно
красиво представить новую модель, чтобы покупатель захотел ее примерить.

«Хочу предложить Вам примерить вот это замечательное платье. Оно похоже по цвету с выбранным Вами платьем, но отличается
по фасону. Пышная свободная юбка сделает Ваш силуэт более гармоничным, а также подчеркнет красоту ваших ног, а V-образный
вырез добавит изюминку Вашему образу».

В каких обстоятельствах продавец может отказать потребителю в проведении процедуры передачи товара обратно в магазин?

Вернуть товар в магазин покупатель может по разным причинам:

• Если изделие оказалось ненадлежащего качества
• Если покупатель отказался от покупки
• На основании расторжения договора по купле-продаже

Вернуть товар хорошего качества обратно в магазин потребитель может только, если у изделия сохранен товарный вид и все его потребительские свойства. Акт о возврате товара в таком случае- неотъемлемая часть начала процесса по возврату денег за покупку.

14 дней, это предусмотренный законом срок, в течение которого покупатель без особых проблем и хлопот может вернуть продавцу свою покупку, или обменять на аналогичный товар, если есть такая необходимость.

Закон по защите прав потребителей указывает нам на такую возможность обмена на аналог. Под аналогом понимается товар с такими же свойствами, но другой формы, габарита, фасона, цвета, комплектации. Срок для замены на аналогичный товар дается такой же, как и для возврата, 14 дней со дня покупки.

Важно! Вышеуказанные нормы распространяются только на изделия, которые еще не были в использовании, и не относятся к категории бывших в употреблении. Право на немотивированный возврат товара у потребителя по закону отсутствует, и деньги продавец ему возвращать не обязан

Особенно, если речь идет о товаре хорошего качества без дефектов. Под немотивированным возвратом понимается ситуация, когда покупатель просто без причин передумал его покупать

Право на немотивированный возврат товара у потребителя по закону отсутствует, и деньги продавец ему возвращать не обязан. Особенно, если речь идет о товаре хорошего качества без дефектов. Под немотивированным возвратом понимается ситуация, когда покупатель просто без причин передумал его покупать.