Как вернуть некачественную мебель: пошаговая инструкция

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

Шаг 1 – Заполнение информации о продавце и покупателе

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

• дату совершения сделки;
• реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
• подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
• когда были обнаружены недостатки;
• перечень выявленных дефектов.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Правила составления

Претензия любого вида не имеет утвержденной законодательством формы. Нередко юристы намеренно усложняют составление для получения более высокого гонорара, однако документ оформляется по общим правилам и сравним с написанием обычного заявления.

Несмотря на простоту составления, претензия на возврат денежных средств должна содержать следующие сведения:

• наименование организации, в которую направляется документ, полное имя и должность руководителя компании или ее филиала;
• если обращение адресовано физическому лицу — прописывается его полное имя, контактные данные;
• приводится полное имя заявителя, адрес и контактная информация;
• место и дата составления документа;
• далее по центру прописывается название заявления — претензия на возврат денежных средств;
• в основной части приводится описание ситуации — когда и при каких обстоятельствах был приобретен товар или переданы деньги, реквизиты договора, иные аспекты соглашения;
• после описательной части приводится требование — возврат денежных средств, обмен товара и иные действия;
• приводится срок ответа на обращение, а также желаемая форма — письменно или по электронной почте, соответствующие контакты должны быть указаны;
• приводится перечень прилагаемых документов — расписки, договор купли-продажи, квитанция об оплате, техническое заключение о состоянии продукции, иные свидетельства, подтверждающие претензию;
• документ подписывается заявителем, при наличии доверенности обращение может быть подписано представителем.

Рекомендуется после представления требований указывать на характер документа. Для этого прописывают, что претензия на возврат денежных средств направляется в порядке досудебного урегулирования спора.

Отдельно выделяют описательную часть и требования. Текст должен быть емким и содержательным. В заявлении не рекомендуется использовать сложные речевые обороты. Основная цель в этой ситуации — раскрыть произошедшие события и следствия.

Популярные вопросы по статье

Какие документы необходимо приложить к претензии на возврат денежных средств?

К претензии на возврат денежных средств могут прилагаться любые документы, подтверждающие изложенную ситуацию и правомерность требований: 

• квитанции, товарные чеки, расписки;
• копия договора, подтверждающего сделку;
• расчет неустойки и штрафов;
• понесенные расходы, связанные с транспортировкой товара и иными действиями;
• акт оценки технического состояния;
• свидетельские показания;
• выписка переводов, счета;
• копия удостоверения личности заявителя.

Каков срок рассмотрения претензии на возврат денежных средств?

При обращении в государственные учреждения, срок ответа составляет 30 дней. Обращаясь в муниципальные учреждения, ждать ответа придется 10 дней. 

Всегда ли возвращают деньги?

Если была признана правомерность обращения, компания должна вернуть деньги. Но на практике это случается редко. Чаще компания предлагает альтернативные варианты решения, что позволяет ей частично сохранить свою прибыль.

Что делать, если компания игнорирует претензию на возврат денежных средств?

Заявитель может обратиться с исковым заявлением в суд. При цене вопроса до 50 000 рублей иск подается в мировой суд, в ином случае — в районный или городской. 

Приложения

К претензии на возврат денежных средств могут прилагаться любые документы, подтверждающие изложенную ситуацию и правомерность требований. К таковым относят:

• квитанции, товарные чеки, расписки, включая написанные от руки и подтвержденные подписью должника;
• копия договора, подтверждающего сделку;
• расчет неустойки и штрафов в соответствии с условиями соглашения;
• понесенные расходы, связанные с транспортировкой товара и иными действиями;
• акт оценки технического состояния, если проводилась экспертиза;
• свидетельские показания, если претензия составляется из-за порчи имущества;
• выписка переводов, счета или иное свидетельство о неправомерном списании средств;
• копия удостоверения личности заявителя.

Все приложения должны быть перечислены в основном тексте обращения. Список приводится после изложенных требований, но перед датой и подписью.

Образец претензии на возврат денежных средств

Ниже можно скачать примеры претензий на возврат денежных средств. Образцы отличаются в зависимости от предмета сделки и ситуации, однако общая концепция оформления сохраняется для всех случаев.

По необходимости представленные формы можно дополнять собственными положениями, отражающими возникшую ситуацию. Также в обращение включают сопутствующие требования.

1 file(s) 26.00 KB

1 file(s) 34.50 KB

1 file(s) 25.00 KB

1 file(s) 35.00 KB

1 file(s) 37.50 KB

Пример претензии в интернет магазин

Директору
ООО «ЛегкаяПокупка»
К.В. Маркину
е-майл продавца
от Горюнова Виктора Макаровича,
адрес: 146085, г. Москва,
ул. Заречная, 205-49
эл.адрес: “е-майл покупателя”

Претензия в интернет магазин

10 мая 2017 г. мною на сайте tddliuj.ru посредством интернет магазина ООО «ЛегкаяПокупка», ОГРН 687455875, ИНН 36456845, приобретен товар: сотовый телефон Sony, модель А687s. Товар был полностью мной оплачен в размере 12 548 руб. путем перечисления денежных средств с принадлежащей мне пластиковой карты.

Согласно информации о доставке, размещенной на сайте, срок поставки телефона определен в размере 15 дней, т.е. до 25 мая 2017 г. На сегодняшний день – 30.05.2017 г. – товар не получен.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 26.1, ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей, требую в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии осуществить возврат оплаченной мною суммы в полном размере, а также неустойку в связи с нарушением срока поставки по день осуществления возврата денежных средств в соответствии с ч. 3 ст. 23.1 Закона (в размере 0,5% суммы предварительной оплаты).

В случае отказа от удовлетворения требований настоящей претензии буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя, с требованием о взыскании штрафа, компенсации морального вреда, взыскания расходов на оплату услуг представителя.

30.05.2017 г. Горюнов В.М.

Как защищены права покупателей при продаже товаров в интернет магазине

Время не стоит на месте и процедура продажи товаров через интернет магазины, как и направления претензии потребителя в адрес таких организаций, регламентированы Законом о защите прав потребителя. Если товар приобретался не для использования в личных или семейных целях воспользуйтесь примером претензии поставщику товара.

Основной статьей, посвященной правам потребителя в рассматриваемых случаях, является ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя:

все условия розничного договора купли-продажи, как то: потребительские свойства, место изготовления товара, продавца, срок доставки, гарантийный срок и т.п., должны быть доведены до покупателя

Обращайте внимание на эти сведения до оплаты товара. можно в любое время отказаться от товара до его передачи или в течение 7 дней после вручения покупателю, при этом расходы за доставку удерживаются

при продаже товаров ненадлежащего качества действуют общие правила (возврат денежных средств, устранение недостатков и т.д. как в претензии потребителя).

Как вернуть кухонный гарнитур с браком: нюансы возврата денег

К дефектам мебели, например, можно отнести:

• функциональные недостатки (плохо открывающиеся дверцы, ящички и т.д.);
• несоответствие готового продукта изначально согласованным чертежам (планам, схемам);
• несоответствие использованного для изготовления материала заранее оговоренному.

Исходя из норм, закрепленных в Законе «О защите прав потребителей», исполнитель при производстве кухни из материалов, принадлежащих исполнителю, несет полную ответственность за качество материалов. Для потребителя, приобретшего в мебельном магазине кухню, исполнителем будет являться именно мебельный магазин. Любые попытки представителей магазина убедить гражданина в том, что ответственность за некачественно произведенный кухонный гарнитур должен нести напрямую завод-изготовитель, являются неправомерными.

В случае самостоятельной разработки гарнитура тщательно все просчитывать, иначе, при соответствии изделия чертежам, в возврате/обмене вещи будет отказано. Если имеется дефект, не вызванный ошибкой или ненадлежащим обращением клиента, а продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар, следует обращаться с исковым заявлением в суд.

Теперь, когда точно установлено, кто является ответственным, следует определиться с тем, какие требования к нему можно предъявить.

Важно!
Исходя из положений, закрепленных в ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», гражданин вправе выставить следующие требования: произвести в разумные сроки работы по устранению выявленных недостатков

Обычно такие сроки, отводящиеся на устранения обнаруженных недостатков, указываются в договоре.

Если сроки не указаны, гражданин может:

• установить их самостоятельно;
• осуществить перерасчет стоимости кухонного комплекта с учетом обнаруженных недостатков и вернуть соответствующую часть ранее уплаченных денежных средств;
• привлечь к работе по устранению обнаруженных недостатков специалистов сторонней организации и потребовать от исполнителя компенсировать расходы на услуги нанятых специалистов;
• потребовать изготовление нового кухонного гарнитура за счет средств магазина.

За каждый день просрочки удовлетворения законных требований потребителя магазин будет обязан выплатить неустойку, размер которой составляет три процента от стоимости кухонного гарнитура.

Важно!
Отказ от приобретения кухонного гарнитура с расторжением соответствующего договора возможен только в том случае, если выявленный недостаток является существенным. Под существенными недостатками понимаются недостатки, делающие невозможным дальнейшую безопасную эксплуатацию кухонного комплекта, либо для устранения которых требуют финансовых затрат, сопоставимых со стоимостью кухонного гарнитура, а также недостатки, проявившиеся повторно после устранения

Под существенными недостатками понимаются недостатки, делающие невозможным дальнейшую безопасную эксплуатацию кухонного комплекта, либо для устранения которых требуют финансовых затрат, сопоставимых со стоимостью кухонного гарнитура, а также недостатки, проявившиеся повторно после устранения.

Кроме того, расторгнуть договор и потребовать возврата денег можно в случае, если магазин существенно нарушил сроки поставки кухни.

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА
Не нашли ответ на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии: 8 (800) 555-67-55 доб. 761. Это БЕСПЛАТНО!

Как избежать трудностей с возвратом товара

Покупая мебель, внимательно осмотрите товар перед оплатой, проверьте наличие фурнитуры, заглушек, мелких деталей, крепежа. Если приобретаете товар из торгового зала, это делается прямо на месте. При оформлении доставки магазина со склада осмотр производится перед заносом мебели в помещение. Сделать это не всегда просто, но здесь есть важный нюанс: если вам отгрузили товар, а после осмотра уже в квартире вами обнаружен брак, грузчики могут отказаться выносить предметы обратно и отвозить снова на склад. И назовут сотню причин: нет таких указаний, склад уже закрыт, нам оплачена только выгрузка товара, обратная загрузка за счет покупателя. Товар, который не стоял в квартире и которым не пользовались вернуть легче: не придется доказывать, что дефекты наступили в процессе эксплуатации.

Претензия на некачественную мебель образец

Претензия на некачественную мебель. Заявитель обратилась в организацию с целью приобретения мебели, в результате чего между заявителем и организацией был заключен договор и выставлен счет — продаж.

Однако, несмотря на своевременное выполнение со стороны заявителя обязательств по договору в полном объеме, организация уклоняется от выполнения принятых на себя обязательств, до настоящего времени изделия заявителю не поставлены. Заявитель требует расторгнуть договор купли-продажи, вернуть денежные средства и возместить затраты связанные с оплатой юридических услуг.

Расторгнуть договор купли-продажи № ___ от __.__.____г.
2. Вернуть мне денежные средства в размере _________________, внесенные в качестве оплаты в счет стоимости товара по Договору № ___ от __.__.____г

В случае отказа либо неполного удовлетворения моих требований, равно как и отсутствия ответа на претензию я буду вынуждена обратиться в суд с иском о возмещении мне причиненного материального ущерба и морального вреда. В этом случае к сумме судебного иска будут добавлены судебные расходы, в том числе и расходы на услуги представителя, к помощи которого я буду вынуждена прибегнуть.

Алгоритм

Самый действенный способ повлиять на ситуацию – это написать претензию тому лицу, которое нарушило ваши права. Пропуск этой стадии в процедуре защиты нарушенных прав замедляет решение проблемы.

Первым делом нужно написать исполнителю письменную претензию, чтобы зафиксировать факт недовольства покупателя нарушением исполнителем условий договора, в частности, нарушением установленных сроков изготовления мебели. В претензии нужно зафиксировать все сведения, которые будут необходимы в дальнейшем для рассмотрения дела, например, в Роспотребнадзоре, в суде.

В претензии нужно отразить ряд моментов.

1) Важно указать когда, кем, где и о чем был заключен договор. То есть в претензии должны быть перечислены место (адрес организации), где был заключен договор, регистрационный номер договора и дата его заключения

2) В претензии нужно отразить срок исполнения заказа по договору, указав дату исполнения заказа и номер пункта договора, в котором этот срок прописан.

4) Также нужно указать полную стоимость заказа, размер предоплаты и даты оплат.

Далее нужно определиться, какое требование вы собираетесь предъявить исполнителю.

В соответствии со ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель по своему выбору вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. Нужно выбрать один из двух пунктов. Например, установить новый срок исполнения заказа. Именно этот вариант и рассмотрим далее.

В каких случаях пишется претензия на возврат товара

Написать жалобу на магазин человек, может, в любое время. Ведь никто не даёт гарантию, что при покупке не будет приобретён бракованный товар. Чтобы жалоба на магазин была составлена грамотно, требуется знать необходимые нормы закона и быть уверенным в своей правоте.

В статье 18 Закона № 2300–1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 говорится, что человек имеет полное право возвратить купленный товар с браком, а также товар без каких-либо изъянов. Но если рассматривать претензию, то она относится к бракованному товару. Во всех других вариантах составляется и подаётся магазину заявление.

Итак, человек приобрёл в магазине изделие с изъяном. Согласно закону «О защите прав потребителей» он вправе вернуть его обратно.

При этом покупатель выбирает, в каком варианте будет происходить защита его прав:

• обмен на похожее изделие;
• замена на другое изделие;
• снижение цены из-за наличия брака;
• устранение брака товара за счёт магазина;
• возврат полной стоимости покупки.

Законодательная база в этой ситуации однозначно находится на стороне добросовестного покупателя, если только при покупке продавец не оговорил с покупателем все изъяны товара. Если человек согласен приобрести вещь с изъянами, то это фиксируется письменно. В платёжных или гарантийных документах делается специальная запись.

Но если ситуация развивается так, что требуется составить претензию в магазин, то нужно сделать это грамотно.

Претензия в магазин чёткой формы и стандартного бланка не имеет, она пишется в свободной форме, которая требует учесть рекомендации, а также сосредоточить своё внимание на всестороннем освещении жалобы. Ведь требуется понимать, что не все продавцы будут рады безоговорочно оформить возврат покупки.. Нередко этот процесс сопровождается негативными эмоциями

Продавцы всеми способами пробуют обойти закон, чтобы отказать в приёме бракованного товара

Нередко этот процесс сопровождается негативными эмоциями. Продавцы всеми способами пробуют обойти закон, чтобы отказать в приёме бракованного товара.

Основания для составления претензии

Недостаток товара может быть:

• устранимым;
• существенным;
• неустранимым.

Устранимый недостаток возможно исправить доступными средствами (например, при легком загрязнении твердого предмета возможно протереть его и счистить грязь).

Для ликвидации существенного брака требуются определенные расходы, часто несоразмерные со стоимостью изделия. Либо необходимо большое количество времени, которое покупатель не планировал тратить, приобретая продукцию.

Неустранимый недостаток это не только отсутствие возможности исправить брак с помощью ремонта, стирки, перепрограммирования и так далее. Также будет считаться неустранимым брак, который выявляется неоднократно, либо проявился повторно после его устранения.

Если товар приобрел изъян из-за неправильного обращения с ним после покупки, писать претензию не имеет смысла

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (, услуги) — несоответствие товара (работы, ) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, качественным признается , пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

• явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

• скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара

При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв

Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)). 

Основания для составления претензии по мебели ненадлежащего качества

Образец жалобы на мебель ненадлежащего качества можно подавать продавцу, если после приезда и установки изделия в доме были обнаружены дефекты или повреждения конструкции. Покупатель вправе требовать от продавца:

• замены изделия на аналогичное;
• уменьшения стоимости предмета интерьера;
• устранение недостатков;
• возмещение расходов на ремонт;
• возврат полной стоимости за изделие.

Расходы на транспортировку мебели ненадлежащего качества обратно к продавцу осуществляется за счет виновной стороны. Всегда стоит помнить, что конфликт необходимо попробовать решить на внутреннем уровне. Если продавец не отреагирует на образец жалобы или откажется ее принимать, тогда можно обращаться в компетентные вышестоящие органы.

Чаще всего продавцы соглашаются на мирное урегулирование конфликта, но встречается много случаев, когда дело доходило до судебных инстанций. Суд является крайней мерой, позволяющей призвать нарушителя к ответственности, а также возместить моральный вред.

Продавая некачественную мебель, продавец нарушает закон «О защите прав потребителя», поэтому покупатель может смело обращаться с жалобой в Роспотребнадзор. Инстанция проведет проверку и накажет виновного.

Сроки ответа на претензию к качеству товара

По получению от потребителя претензии на некачественный товар продавец обязан отреагировать не него в определенные сроки, которые могут быть различны для каждой ситуации.

Например, срок для замены товара может составлять одну неделю, а для проведения экспертизы дается 20 дней. При требовании возврата денег претензия должна быть удовлетворена не позднее всего 10 дней.

Здесь также следует принять во внимание сроки, отведенные на экспертизу. По закону продавец должен удовлетворить конкретное требование в следующие сроки:

По закону продавец должен удовлетворить конкретное требование в следующие сроки:

• 3 рабочих дня для предоставления покупателю аналогичного изделия для временного пользования;
• 10 рабочих дней при расторжении договора и последующем возврате денежных средств за товар безналичным способом;
• 7 календарных дней дается на замену точно таким же изделием, которое имеется у продавца (доставка должна быть бесплатной);
• 30 календарных дней для замены на полное аналогичное изделие в случае его отсутствия у продавца на момент получения претензии (доставка должна быть бесплатной);
• 20 календарных дней для замены полным аналогом с учетом проведения экспертизы.

Таким образом, максимальный срок удовлетворения требований потребителя может затянуться до 57 дней. В случае отрицательного результата покупатель может без колебаний обращаться в суд.