Как составить претензию в магазин о возврате денег

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец. 2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

• Замены товара на другой товар такой же модели
• Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
• Уменьшения покупной цены товара
• Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
• Полного возмещения убытков

Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:

• О замене товара на товар аналогичной марки
• О незамедлительном безвозмездном ремонте
• О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Варианты обмена

При такой ситуации, когда требуется обмен в течение срока гарантии, у покупателя имеется выбор – произвести обмен на аналогичное изделие либо на такой же товар, но другой модели, производителя.

Пример. В магазине куплен телевизор «Samsung» с диагональю 42 дюйма, покупатель при обнаружении недостатков может потребовать, как замену на точно такой же телевизор, так и на телевизор другого изготовителя и большего или меньшего размера экрана. В случае если цена нового телевизора будет меньше или больше стоимости некачественного, то между приобретателем и продавцом производится соответствующий перерасчет. При цене нового изделия больше цены заменяемого денежные средства доплачиваются покупателем в кассу торговой точки. Если наоборот, то продавец выдает приобретателю разницу от стоимости.

Также нужно знать, что для обмена товара на аналогичный по гарантии можно предъявить требования продавцу, производителю, импортеру. Лицом, которое может предъявить такие требования, может выступать любой человек, даже если в гарантийном талоне прописаны чужие данные. То есть, если продукт был перепродан или подарен, то продавец не имеет права на этом основании отказывать в замене, а также требовать, чтобы пришел человек, на которого выписана гарантия.

Что понимается под гарантийным сроком

Под гарантийным сроком понимается период, в течение которого при выявлении в приобретенном изделии дефекта, можно предъявить требования относительно качества товара к изготовителю (исполнителю), продавцу (уполномоченной организации/ИП, импортеру), а последние, должны удовлетворить их — п. 6 ст. 5 № 2300-1 Закона РФ.

Как правило, такой срок устанавливается на непродовольственные продукты длительного пользования. Например, на бытовую технику, транспортные средства, одежду и пр.

Гарантийный период при этом может устанавливаться на:

• Основное изделие.
• Его комплектующие.
• Составные части основного товара.

Такой срок может исчисляться:

1. Временными параметрами — днями/месяцами/годами.
2. Гарантийной наработкой (зависит от срока использования и/или интенсивности эксплуатации изделия) — например, гарантия 3 года или 100000 км пробега (для транспортных средств)/количество операционных повторов и пр.

На практике чаще всего используется первый вариант гарантии. При этом продолжительность гарантийного периода может быть любая, закон ее не ограничивает.

Помимо гарантийного срока различают также:

• Гарантийный срок эксплуатации продукции/товара — максимально возможное время эксплуатации изделия.
• Срок хранения продукции/изделий, склонных утрачивать необходимые качества в процессе хранения — временной интервал, в течение которого производитель гарантирует безопасность изделия, сохранность его потребительских свойств и неизменность эксплуатационных характеристик.
• Срок годности товаров — временной период, после которого продукт признается непригодным к употреблению.
• Срок службы — временной интервал, в течение которого изготовитель обеспечивает покупателю возможность использовать вещь по назначению и несет ответственность за обнаруженные существенные недостатки.

См. также: Гарантия на автомобиль по закону в 2021 году — что включает и как быть при нарушении прав потребителя

Какие нюансы следует знать о гарантии

При возврате изделия в период гарантии необходимо знать следующее:

1. Если товар находился на гарантийном ремонте, срок гарантии пролонгируется на такой период — п. 3 ст. 20 № 2300-1 Закона РФ.
2. При замене неисправного изделия на новое — течение срока начинается сначала — п. 2 ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.
3. На основное изделие и комплектующие к нему устанавливаются равные гарантийные сроки, а также применяется единый порядок их исчисления, если иное не предусмотрено договором — п. 3 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
4. Когда на комплектующие и составную часть товара договором установлена гарантия меньшей длительности, чем на основное изделие — требования можно предъявить в течение периода основной вещи, если иное не предусмотрено договором. Если же большей продолжительности, чем на основное изделие — следует руководствоваться более длительным.
5. Замена товара по гарантии должна быть произведена продавцом в течение 7 дней с момента предъявления указанного требования. Если потребуется проверка качества изделия — в течение 20 дней. При отсутствии у продавца подходящей замены срок может быть продлен до 30 дней — ст. 21 № 2300-1 Закона РФ.

Кем устанавливается гарантийный срок

Такой период может устанавливаться — ст. 5 № 2300-1 Закона РФ:

• Изготовителем.
• Продавцом.

Торговая точка не вправе уменьшать срок гарантии, установленный изготовителем, а может только продлить его.

Если производителем не установлен такой срок или продавец решил увеличить его дополнительно к гарантии изготовителя (расскажу об этом далее), торговая точка выдает собственное обязательство. Однако, если при этом продавец изымает гарантийный талон производителя и подменяет его своим документом — это незаконно.

Приведу пример. На холодильник изготовителем установлена гарантия 3 года. Продавец выдает покупателю свой гарантийный талон сроком на 1 год (вместо документа производителя) и предлагает ему купить дополнительную гарантию еще на 2 года. Такие действия продавца не что иное, как обман потребителя и предоставление недостоверной информации о товаре.

Где может быть указан гарантийный срок

Узнать информацию о гарантии возможно в:

• Гарантийном талоне.
• Договоре.
• Сервисной/гарантийной книжке.
• Технической документации на изделие.

Обмен или возврат товара в течение 14 дней

Статья 25 закона о защите прав потребителей:

Рассмотрим особенности обмена товара надлежащего качества подробнее:

 Можно обменять товар надлежащего качества, если он не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обратите внимание, условий в данном перечне достаточно, чтобы обменять практически любой товар. Например, автомобильные диски могут не подойти Вам по расцветке

В этом случае Вы можете обменять их на диски другого цвета (либо вернуть, но об этом поговорим позже).

2. Обменять товар можно в течение 14 дней с момента покупки. На практике этот срок дается Вам для принятия окончательного решения. Например, Вы можете приобрести фаркоп (устройство для буксировки прецепа) в автомагазине не примеряя его к машине. После этого в течение 14 дней Вы в спокойной обстановке сможете все примерить и понять, подходит Вам товар или нет.

На практике срок в 14 дней очень часто используется для покупки одежды. Например, Вы только что зашли в торговый центр и в первом же магазинчике видите подходящую Вам рубашку (или сумочку). В голове у многих покупателей при этом возникают мысли о том, что возможно в торговом центре есть такая же рубашка (сумочка) подешевле или более качественная и т.п. Поэтому от покупки в первом магазине часто отказываются. Тем не менее зная положения закона о защите прав потребителей можно не раздумывая купить товар в первом же магазине, а если впоследствии подвернется лучший вариант, первый товар можно без потерь вернуть обратно.

3. Обмен товара возможен только в том случае, если он не был в употреблении, а также сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Т.е. попользоваться товаром, а затем вернуть его в магазин не получится. Оно и к лучшему, ведь товар впоследствии будет продан повторно.

4. Существуют товары, не подлежащие обмену. Они приводятся в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Рекомендую ознакомиться с данным документом (он небольшой), чтобы избежать в дальнейшем казусов при попытке обменять товары из перечня. Например, автомобиль, не подошедший по цвету, обменять не удастся.

Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Претензия на возврат денег

Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:

• в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
• в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
• в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
• в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
• лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
• изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.

Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.

Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.

Выплата неустойки при возврате товара по гарантии

Как обозначено в ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении брака покупатель вправе требовать возместить разницу между стоимостью товара в момент его приобретения и в день возврата продавцу.

Предусмотрена и выплата неустойки при покупке в кредит. При таком обстоятельстве продавец возмещает сумму погашенного покупателем займа и компенсирует комиссию за оформление кредитного договора. Также им покрываются платежи и проценты по взятой потребительской ссуде.

По ст. 22 того же Закона («Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя), продавец обязан возвратить деньги на протяжении десяти дней со дня оповещения о возврате покупки.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

В случае если качество приобретенного товара не соответствует нормам, и если продавец не сообщил об этом, есть несколько вариантов действий на выбор потребителя:

1. Можно потребовать заменить некачественную продукцию на идентичную новую.
2. Также правомерно требовать замены на подобный товар другой марки, с соответствующим перерасчетом стоимости. При этом покупатель может, как получить разницу в цене, так и доплатить её.
3. Закон предусматривает возможность требования соразмерной недостатку скидке.
4. Ещё одним вариантом будет потребовать, чтобы продавец устранил недостатки за свой счет.
5. Самым распространенным и простым является требование возврата стоимости покупки.

Немного сложнее обстоит дело с технически сложными вещами, которые четко прописаны в Постановление Правительства РФ от 01.01.2001 г. В случае обнаружения несоответствия качества таких вещей необходимо предъявить требования продавцу в 15-дневный период.

После этого срока претензии покупателя удовлетворяются в таких случаях как:

1. Выявление у технически сложной вещи существенного недостатка.
2. Превышение максимального 45 дневного срока, отведенного для устранения недостатков.
3. Невозможность использования вещи в сумме более месяца за каждый год гарантийного периода вследствие постоянных ремонтов.

При этом транспортировка крупного товара для экспертизы, ремонта, уценки, замены или возврата должна быть осуществлена за счет недобросовестного продавца.

Необходимо сразу определиться каким способом защиты своих прав вы воспользуетесь, ведь законом прямо не предусмотрено право покупателя на замену одного вида защиты прав на другой, если покупатель обратился с первоначальным требованием к продавцу и тот не отказал.

1. Условия обмена некачественного товара

Очень часто потребители используют такой вариант восстановления своих прав, как замена товара. В таком случае, прежде всего, стоит уточнить о наличии идентичного товара в магазине. При его наличии замена должна быть произведена в недельный период с момента предъявления требования. Но если продавец захочет сам проверить качество продукции, то срок выполнения требования вырастает с 7 до 20 дней. А в случае, если товара в наличии не будет, то ваше требование может выполняться целый месяц.

Если вы уже определились, что будете настаивать именно на обмене неисправного товара, то необходимо подготовить претензию в двух экземплярах с просьбой о замене и описанием причин, из-за которых вы хотите это сделать.

Один экземпляр надо будет передать продавцу, а на втором, который вы оставите себе, он должен поставить отметку о получении претензии с обязательным указанием даты и подписью принявшего претензию с расшифровкой и указанием его должности. В приложении к этому документу вы можете указать, что вместе с ним вы передаёте продавцу неисправную продукцию. Тогда вы в разы упростите себе задачу, так как ни придется отдельно составлять акт приёма-передачи товара.

Когда замена занимает более одной недели, следует в письменном виде потребовать от продавца предоставления аналогичного товара. После чего продавец в трехдневный период обязан безвозмездно удовлетворить такое требование. Однако помните, что это можно использовать в отношении ограниченного ряда товаров.

2. Безвозмездное предоставление аналогичного товара на время ремонта.

Так же, как и в случае с заменой, на время ремонта гражданину в течение 3 дней с момента предъявления им соответствующего требования должен быть предоставлен аналогичный товар.

Но есть исключения, прописанные в Постановление Правительства РФ № 55 от 01.01.2001 г.

3. Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества

Возврат своих средств за некачественное приобретение, пожалуй, самый простой и самый часто используемый вариант.

В этом случае алгоритм действий будет таков:

1. Покупатель предъявляет требования о возврате потраченной суммы за приобретенную ранее некачественную продукцию.
2. Продавец обязан возвратить соответствующую сумму в десятидневный период. Причем если продавец хочет провести экспертизу, то она должна быть произведена в тот же срок.
3. Если по истечении 10 дней вам не вернут средства, то вы можете, не раздумывая обращаться в суд. При этом от продавца можно будет требовать оплаты неустойки в размере 1% от стоимости некачественного приобретения за каждый день просрочки возврата денег, а также штраф в размере 50% от всех сумм, присужденных потребителю судом. Дополнительно можете требовать компенсацию за моральный вред.

Скачать образец претензии на возврат товара в формате MS Word.

Возврат товара после истечения гарантийного срока

Отдельно необходимо рассмотреть возврат товара в том случае, если его гарантийный срок вышел. По Закону О защите прав потребителей в течение двух лет клиент может вернуть продукцию. Однако для этого ему нужно будет доказать, что обнаруженный брак носит производственный характер.

Экспертиза проводится потребителем за свой счет. В случае, если она показывает, что вина за поломку лежит на изготовителе, изделие может быть возвращено после гарантии. В этом случае потребителю также будет оплачены услуги эксперта. Также необходимо учитывать, что в отдельных случаях на изготовителя может лечь возмещение и морального ущерба, если таковой был понесен клиентом.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

8 (804) 333-01-43

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками: пошаговая инструкция

Перед тем как обращаться в магазин, следует разработать стратегию действий, ведь можно не только потребовать возврата денег, но и:

требование покупателя	условие для продавца
замена на идентичный товар	в магазине должен иметься соответствующий ассортимент. Так, если была куплена последняя пара обуви определенного размера, продавец вряд ли сможет удовлетворить требование
замена товара по гарантии на практически аналогичный	продавец не сможет удовлетворить требование в случае расхождения цены, если покупатель не произведет доплату за аналогичный товар. Так, при покупке ножа в охотничьем магазине устанавливается, что откол лезвия произошел вследствие недостатка изготовителя, покупатель не желает более иметь товар именно этой торговой марки и требует аналог
удешевление	потребитель в принципе доволен товаром (на корпусе устройства есть незначительные царапины, которые не влияют на эксплуатационные характеристики), но при этом не дают насладиться радостью новой покупки. Такое часто случается при заказе товаров почтой
бесплатный ремонт или возмещение расходов на починку	если желание обладать какой-либо вещицей велико, продукция понравилась в целом, но требуется ремонт. Продавец не вправе уклониться от него без взимания средств за экспертизу и ремонт с потребителя. Эту сумму он взыщет в дальнейшем с изготовителя товара

Одно из этих требований должно обязательно быть прописано в претензии.

Первый шаг: составление жалобы. Можно написать документ дома, но многие торговые сети предлагают бланк для заполнения претензии. Главное — не забыть с собой прихватить кассовый чек или сразу сделать его копию. Без такого приложения не будет принята сама претензия.

Второй шаг: осмотр вместе с продавцом товара. В последующем невозможно будет дописать какие-либо нюансы, связанные с покупкой.

Третий шаг: Получение второго экземпляра претензии или заявления от продавца с отметкой о ее получении.

Четвертый шаг: если речь о сложном техническом устройстве или необходимости проведения экспертизы изготовителя, придется изрядно подождать. Иногда ввиду удаленности производителя товара от места его реализации покупатель получит ответ не ранее, чем через месяц. В противном случае в соответствии с нормативными установками реализация права потребителя должна быть произведена не позднее 10 календарных дней от момента обращения.

Следует учитывать, что многие магазины отказывают в принятии претензии, которая обращена к недостаткам эксплуатационных качеств. Они перенаправляют покупателя в сервисный центр для самостоятельного обращения в него. При этом, к сожалению, законодательством не прописан порядок взаимодействия магазинов и таких ремонтных пунктов. Потребителю зачастую приходится самостоятельно искать квалифицированных и авторизированных сервисников.

Варианты замены

Обмен товара ненадлежащего качества по гарантии бывает равнозначным и неравнозначным. Этот порядок регулируется п. 1 ст. 18 ЗоЗПП. Здесь отмечено, что в случае выявления дефекта приобретённого изделия за покупателем сохраняется право:

• заменить бракованную вещь на модель этой же марки;
• аналогового обмена: товар выпущен другим производителем, но обладает схожими потребительскими свойствами и характеристиками, при необходимости выполняется перерасчёт покупной стоимости;
• уменьшения покупной цены пропорционально выявленному дефекту;
• неисправности за счёт магазина.

Пример.

Гражданин приобрёл моющий пылесос Samsung за 9 000 рублей, однако не сумел им воспользоваться по прямому назначению по причине заводского брака. В обмен продавец предложил пылесос Polaris, который повторяет бракованное изделие по функциональности, но обладает меньшей производительностью. Цена аналога – 7 000 рублей. Покупатель согласился на обмен, получив, помимо пылесоса, 2 000 рублей: разницу в цене изделий.

Важно! Право выбора сохраняется за потребителем. Продавец не вправе давить, требовать, настаивать или навязывать собственное мнение.

Проверка качества товара. Экспертиза

Продавец (изготовитель) несет ответственность
перед Вами только в том случае, если недостатки
возникли по его вине.

Поэтому когда Вы обратитесь к продавцу
(изготовителю) с требованиями относительно
недостатков товара, он, скорее всего, захочет
убедиться в наличии этих недостатков () и в том,
что они возникли по его вине.

Может быть проведена проверка качества товара

Когда Вы обратитесь к продавцу (изготовителю) с
требованиями относительно недостатков товара,
он обязан принять у Вас товар, а в
случае необходимости провести проверку качества
товара. Вы вправе участвовать в проверке
качества товара ().

Если возник спор о причинах возникновения
недостатков, то должна быть экспертиза

Если возник спор о причинах возникновения
недостатков, то должна быть экспертиза. Продавец
(изготовитель) обязан провести экспертизу товара
за свой счет. Вы вправе оспорить заключение такой
экспертизы в судебном порядке ().

Как составить претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?

В данной претензии потребителю необходимо изъявить желание вернуть товар и получить взамен уплаченные за него деньги. Желательно к претензии прикрепить копию товарного чека, однако отсутствие такового не считается основанием для отказа в возврате средств.

Образец заявления на возврат, как правило, имеется у администратора магазина. В нём присутствует следующие поля:

• данные о продавце;
• сведения о покупателе;
• данные о возвращаемом товаре;
• основание для возврата;

Претензия составляется в 2 экземплярах. Первый — для продавца, второй – для потребителя. При этом на бланке у последнего обязательно должно быть отмечено, что продавец принял заявление.

При возврате товара продавцу желательно оформить акт передачи.

Продавец может оспорить претензию путём проведения экспертной оценки за свой счёт в течение 10 дней с момента её принятия. Покупателю лучше присутствовать при проведении экспертизы, тем более, что это допускается законом.

Если в ходе экспертного исследования выяснится, что товар был продан с дефектами, то продавец вернёт деньги потребителю. При отрицательном исходе проверки расходы на проведение экспертизы в полном объёме ложатся на покупателя (правда, это можно оспорить в суде).

Претензия покупателя за ненадлежащий товар составляется письменно. При этом уплачивать госпошлину он не обязан.

Если продавец отказывается принимать заявление, отправьте его по почте. В случае передачи спорного вопроса на рассмотрение в суд, у покупателя будет доказательство соблюдения досудебного порядка разрешения конфликта в виде почтовой квитанции об отправке претензии.

Лучше всего отправить письмо с уведомлением о вручении. Если письмо откажутся принять, работник почты зафиксирует отказ.

Помимо судебной инстанции, потребитель может обратиться в другие структуры, например, в Роспотребнадзор или местный отдел по защите прав потребителей.

После получения претензии продавец вправе провести экспертизу. В случае возврата товара максимальный срок экспертизы не может составить более 10 дней.

Если покупатель требует обмена товара, то срок увеличивается до 20 дней. Когда покупатель требует ремонта, максимальный срок экспертизы не превышает 45 дней.

Покупатель может отказаться от проведения экспертизы, но в этом случае продавец точно выиграет суд.

Часто продавцы отправляют изделия на экспертизу в принадлежащий им сервисный центр. В этом случае потребителю рекомендуется лично присутствовать на проведении процедуры.

Если продавец отказывает ему в этом, то на акте с результатами покупателю стоит сделать отметку о несогласии с заключением эксперта.

Бывает, что продавец просто не показывает покупателю самого акта и не требует от него подписи.

В этом случае потребитель вправе провести независимую экспертизу.

Что такое дефект

Замена продукта на аналогичный в период гарантии возможна лишь при обнаружении некачественности. Дефект качества может касаться не только самого продукта, но и его упаковки, если она служит неотъемлемым элементом использования такого товара. Например, бутылочка от дезодоранта не разбрызгивает жидкость в силу каких-то неисправностей.

Комплектующие части тоже могут быть с дефектом. Например, у ноутбука не работает блок питания. В таких случаях по возможности производится обмен непосредственно самой комплектующей части.

Сам дефект представляет собой или производственный брак, или итог любых воздействий третьих лиц, которые привели к этому недостатку. Причем эти действия должны быть осуществлены до приобретения покупателем изделия, а недостаток должен выявиться после такой покупки. Например, тот же ноутбук доставлялся в магазин перевозчиком, который хорошо не закрепил продукцию в транспортном средстве. В результате этого товар получил скрытые повреждения. Однако эти повреждения дали о себе знать позже – покупатель после приобретения пару дней использовал компьютер, а потом тот перестал работать.

Порядок и правила

В случае, когда в течение гарантийного периода вещь перестала нормально работать и проявились неисправности, то покупатель должен попытаться отремонтировать предмет, обратившись в гарантийную мастерскую.

Если после гарантийного ремонта предмет покупки снова барахлит, то покупатель уже имеет законное право потребовать замены на аналогичный товар. Алгоритм действий потребителя таков:

• составить заявление на замену;
• сделать копии с оригиналов прилагаемых документов и приложить к заявлению;
• отправить заявление почтой, курьерской службой или доставить лично, взяв свой паспорт.

В заявлении важно четко сформулировать свое требование, а именно – заменить купленный ранее предмет на точно такой же или похожий, но другого производителя, иной мощности и с другими характеристиками. Все это лаконично и ясно вписать в текст заявления

Лучше нанести визит лично, захватив возвращаемую вещь. В случае, если товар громоздкий и весит более 5 кг, то погрузку, транспортировку обязан оплатить продавец (в случае, если вины клиента в проблемах с товаром нет).

Так как чаще всего понять, в чем кроется причина неисправности, невозможно, а продавцу важно удостовериться, кто виноват, то обычно решение будет отложено до момента проведения независимой экспертизы. Потребитель и представитель торговой фирмы должны тщательно упаковать товар и наклеить «контрольки», на которых покупателю нужно поставить личную подпись, чтобы предотвратить вмешательство посторонних лиц

Потребитель и представитель торговой фирмы должны тщательно упаковать товар и наклеить «контрольки», на которых покупателю нужно поставить личную подпись, чтобы предотвратить вмешательство посторонних лиц.

Клиенту следует настоять на личном участии в проведении экспертизы. Покупатель не должен никому ничего доказывать, достаточно того, что ему не повезло с покупкой – досталась некачественная вещь, в неисправности которой вины клиента нет.

Заключение экспертов является основанием для продавца производить замену бракованного предмета на новый (если вины клиента в возникших проблемах не будет обнаружено).

При участии обоих сторон составят акт передачи бывшего в пользовании товара на гарантии. Доставку новой вещи обязан оплатить за свой счет продавец. Потребителю выдадут новые документы на новый товар, в том числе и гарантийный паспорт.

Если покупка обуви была по карте

Если оплата товара была осуществлена наличными, процедура возврата обуви не отличается сложностью. Гражданину предстоит обратиться к продавцу. Если покупатель прав, и дефект возник по вине производителя, производится обмен товара или предоставление денежных средств наличными.

Оплата обуви по карте затрудняет процедуру. В соответствии с законом в 2021 году, возврат по гарантии в этом случае выполняется по стандартной схеме. Однако в большинстве случаев получить средства наличными не удастся. Это связано с тем, что кассовый аппарат фиксирует способ покупки обуви. Замена формы оплаты приведет к возникновению проблем.

ВАЖНО

Налоговое законодательство запрещает возвращать денежные средства из кассы за товары, которые были приобретены при помощи банковской карты. Подобное будет расценено, как нецелевое использование денежных средств. Если будет осуществлена налоговая проверка, факт нарушения законодательства станет общеизвестным. Это приведет к наложению санкций на магазин. Организации может быть выписан штраф в размере 50000 руб.

Дополнительным препятствием становится договор, заключенный между продавцом и банком. В документе четко описывается порядок возврата денег. Обычно финансовая организация накладывает запрет на возврат наличных из кассы за обувь, которая была куплена по карте. Магазин вряд ли станет нарушать требования.

К сведению

Если оплата была выполнена по карте, это приведет к увеличению периода возврата. Человеку предстоит приложить к набору необходимых документов 2 чека. Один из них подтверждает факт покупки, а второй — списание средств с карты. Платежное средство необходимо иметь при себе. Оно потребуется для сверки номера. Если магазин согласится вернуть средства, они будут зачислены на карту. При этом период возврата стандартный и не должен превышать 10 дней с момента подачи заявки.

Однако на практике процедура может затянуться. Период может составить 3-40 рабочих дней. Покупатель имеет право связаться с бухгалтерией магазина и узнать, когда заявка на возврат денег за обувь была передана в банк. Основываясь на этой дате, можно рассчитать, когда средства поступят на карту.