Подать жалобу на врача поликлиники: в министерство здравоохранения, через госуслуги

Дополнительные вопросы

Куда писать, если в поликлинике отказываются оказывать медицинскую помощь

Для начала нужно написать письменную жалобу на имя главного врача поликлиники. Если жалоба останется без ответа, тогда нужно идти дальше – писать в Минздрав.

Если гражданин прикреплен к конкретной поликлинике, то он имеет право получить медицинскую помощь. Если врач отказывается от оказания помощи, то ему может грозить уголовная ответственность согласно ст. 125 Уголовного кодекса России.

В этой статье четко указано, что оставление лица без оказания медицинской помощи, что поставило под сомнения его состояние здоровья, влечет за собой наложение ответственности на виновное лицо в виде штрафа либо исправительных, принудительных работ.

Ниже приведен пример составления жалобы по поводу отказа врача поликлиники в оказании медицинской помощи пациенту:

Главному врачу государственной поликлиники № 2

г. Волгограда

Виноградовой О. П.

от Измайлова Станислава Михайловича,

проживающего по адресу: г. Волгоград, ул. Старорусская, 16,

индекс 400025.

тел. 8-903-112-47–78

ЖАЛОБА

5 марта 2018 года я обратился в поликлинику № 2 г. Волгограда. Хотел попасть на прием кардиологу по поводу жалоб на боли в сердце. Кабинет врача расположен на 3 этаже. Лифт в поликлинике не работал, поэтому я позвонил в кабинет к доктору и попросил Романова Юрия Леонидовича, чтобы он спустился ко мне, так как я инвалид в коляске. На что врач мне ответил, что спускаться он не намерен, потому как у него много пациентов.

Считаю действия врача-кардиолога Романова Юрия Леонидовича незаконными, такими, которые подпадают под ст. 125 Уголовного кодекса России, а именно, «Оставление в опасности». Врач нарушил мое право на получение медицинской помощи, а отказ в оказании помощи недопустим согласно ст. 11 Закона «Об основах охраны здоровья».

Прошу разобраться с этой ситуацией и привлечь врача-кардиолога Романова Ю. Л. к ответственности согласно закону.

Приложения:

диск с диктофонной записью разговора с доктором Романовым Ю. Л. от 05.03.2018 г.

10.03.2018 г. подпись Измайлов С. М.

Куда жаловаться, если в поликлинике нет вакцины

Так, если была получена информация о том, что вакцины были закуплены, но по факту в поликлинике их нет, гражданин должен обратиться с жалобой в подразделение здравоохранения местных властей.

Это вопрос местного уровня, поэтому с жалобой по этому вопросу необходимо идти в местную государственную администрацию.

Можно ли написать коллективную жалобу на поликлинику

Если, к примеру, пациенты недовольны обслуживанием в поликлинике (по расписанию врач должен быть на месте, но по факту его не было, а люди просидели в очереди), то они могут написать коллективную жалобу.

Эта норма прописана в ФЗ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан». В п. 1 ст. 2 четко прописано, что граждане имеют право обращаться лично, а также направлять коллективные обращения в государственные органы.

Куда обращаться, если врач отказывает в приеме

Желательно заснять отказ от оказания врачебной помощи на видео или записать разговор на диктофон.

В п. 6 ст. 4 Закона «Об основах охраны здоровья» четко прописано, что каждый гражданин должен получать доступную и качественную медицинскую помощь.

В п. 7 этой же статьи указывается, что отказ врача в оказании медицинской помощи является недопустимым.

Поэтому если у вас есть претензии к сотрудникам поликлиники, вы имеете полное право обратиться с жалобой в соответствующую инстанцию: Минздрав, к органам местного самоуправления, в страховую компанию, где был оформлен полис, прокуратуру или суд в зависимости от причины вашего обращения.

Как оформить жалобу на врача частной клиники

Жалобу на врача частной клиники подают в те же инстанции. Кроме того, претензию на качество услуг частной клиники можно предъявить в Роспотребнадзор.

В функцию Роспотребнадзора входит осуществление надзора за всеми ИП и физическими лицами, которые предоставляют платные услуги населению.

Если врачи частной клиники оказали некачественные услуги или осуществили другие нарушения в процессе их оказания, клиент имеет полное право обращаться в Роспотребнадзор с заявлением о необходимости проверки по фактам нарушений.

Как и куда нужно подавать жалобу

Подавать жалобу необходимо в территориальный орган Росздравнадзора. Сделать это можно тремя способами:

1. Личное посещение ведомства. Сам гражданин или его доверенное лицо подходит на прием в ведомство, нужно иметь при себе документ, удостоверяющий личность, а также 2 экземпляра жалобы. На одном из них принимающий документы работник поставит отметку о получении второго экземпляра и оставит его гражданину.
2. Почтовым отправлением. Нужно отправлять документы заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Данное уведомление будет подтверждать получение ведомством письма.
3. Электронным способом. В этом случае жалобу подают через портал госуслуг или сайт Росздравнадзора. Для этого нужно указать все необходимые данные, написать в специальном поле свое обращение, прикрепить подтверждающие файлы и отправить форму.

К сведению! Поступившие в ведомство жалобы и другие обращения рассматривают в течение 30 дней с момента их регистрации.

Росздравнадзор обязан дать письменный ответ обратившемуся. В нем указывают, какие меры были приняты, были ли выданы предписания о ликвидации нарушений и т.д.

Образец жалобы в Росздравнадзор от ЮЛ

В Территориальный орган
Росздравнадзора по УР
адрес: 426039, г. Ижевск,
ул. Дзержинского, д. 3
от генерального директора
ООО «Вечный двигатель»,
адрес: 426009, г. Ижевск,
ул. Партизанская, д. 156, оф. 14
тел.: 8 (3412) 76-43-21

Жалоба

Я, генеральный директор ООО «Вечный двигатель», Николаев Сергей Сергеевич (ИНН 1834561231, КПП 234123123, ОГРН 3451236784563, юр. адрес: 426009, г. Ижевск, ул. Партизанская, д. 156, оф. 14, тел.: 8 (3412) 76-43-21), заключил с частной клиникой «Доктор Профи» (ООО «Доктор Профи», ИНН 5612341231, юр. адрес: 426005, г. Ижевск, ул. Елочная, д. 123) договор на проведение медосмотра моих работников.

12 ноября 2020 года работники ООО «Вечный двигатель» прошли медосмотр. Осмотр хирурга и стоматолога проходил в ненадлежащих условиях, в кабинете было грязно, врачи Воронов А.В. и Соколов Е.К. были без халатов и медицинских масок. Также 13 ноября 2020 года были потеряны результаты анализов крови троих моих работников, один результат был с ложными показателями.

На основании вышеизложенного прошу провести государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности в части соблюдения порядков оказания медицинской помощи и стандартов ООО «Доктор Профи» в отношении работников ООО «Вечный двигатель».

О результатах проведения проверки качества и порядка оказания медицинской помощи прошу сообщить мне по почте на указанный выше адрес.

Приложение:

1. Договор на проведение медицинского осмотра от 10 ноября 2020 года № 234 на 2 л.
2. Результаты анализов крови от 13 ноября 2020 года (с неверными показателями) на 1 л.
3. Результаты анализов крови от 15 ноября 2020 года (в верными показателями) на 1 л.
4. Фото медицинских кабинетов, в которых осуществляется прием пациентов на 5 л.

Николаев / С.С. Николаев

«19» ноября 2020 г.

Образец жалобы в Росздравнадзор от ФЛ

В Территориальный орган
Росздравнадзора по УР
адрес: 426039, г. Ижевск,
ул. Дзержинского, д. 3
от Петровой Елены Ивановны
адрес: 426034, г. Ижевск,
ул. Ленина, д. 112, кв. 333
тел.: 8 (3412) 36-36-36

Жалоба

Я, Петрова Елена Ивановна, 1989 года рождения, проживающая по адресу г. Ижевск, ул. Ленина, д. 112, кв. 333, паспорт серии 9005, номер 123122, выдан Первомайским РОВД г. Ижевска 13 августа 2000 года, обратилась в ГКБ № 12 г. Ижевска с целью получения консультации флеболога 2 ноября 2020 года.

Врач Горбунов Петр Петрович на приеме вел себя грубо, по моей просьбе не назначил мне УЗИ сосудов и сердца, несмотря на то что я жаловалась на боли в ногах, лечение не выписал, уверив, что для этого нет показаний (копию страницы медицинской карты прилагаю). В результате боли усилились, правая нога отекла, меня 12 ноября 2020 года госпитализировали с тромбозом и вовремя оказали помощь (выписку прилагаю).

На основании вышеизложенного прошу провести государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности в части соблюдения порядков оказания медицинской помощи и стандартов в ГКБ № 12 г

Ижевска, обратить внимание на работу флеболога Горбунова П.П

О результатах проведения проверки качества и порядка оказания медицинской помощи прошу сообщить мне по почте на указанный выше адрес.

Приложение:

1. Копия страницы медицинской карты с записями врача от 2 ноября 2020 года.
2. Выписка из истории болезни от 15 ноября 2020 года.

Петрова / Е.И. Петрова

«25» ноября 2020 г.

Куда можно пожаловаться на поликлинику в Москве?

Если у пациента возникла конфликтная ситуация с врачом или другим медицинским персоналом, он вправе обратиться с жалобой. В Москве рассмотрением обращений граждан занимается несколько ведомств.

Заведующий поликлиникой

Администрация медицинского учреждения заинтересована в хорошей репутации, поэтому большинство проблем можно решить, обратившись к заведующему поликлиникой или главному врачу, в подчинении которого находится поликлиническое отделение.

Руководитель учреждения заинтересован в решении ситуации мирным путем. К провинившемуся сотруднику применяются меры дисциплинарного взыскания. Нарушенные права пациента восстанавливаются.

Однако, бывает, что заведующий поликлиникой становится на сторону медицинского работника. В этом случае для защиты своих прав следует обращаться в вышестоящие инстанции.

Минздрав или департамент здравоохранения

Медицинские учреждения находятся в ведомстве исполнительных органов власти, занимающихся вопросами здравоохранения. Поэтому пациент вправе обратиться с жалобой в Минздрав или департамент здравоохранения Москвы.

Подать обращение можно несколькими способами:

• посетить приемную департамента здравоохранения Москвы и записаться на личную встречу к руководителю;
• направить обращение по почте заказным письмом с уведомлением;
• заполнить электронную форму обращения через сайт департамента здравоохранения;
• позвонить по телефону горячей линии.

В зависимости от адреса проживания граждане могут также обратиться по одному из справочных телефонов Департамента здравоохранения города Москвы и оставить жалобу в устной форме:

• ВАО +7 (495) 368-04-12
• ЗАО +7 (495) 439-44-02
• САО +7 (495) 946-11-09
• СВАО +7 (495) 610-65-20
• СЗАО +7 (499) 198-55-10
• ЮАО +7 (495) 318-47-71
• ЮВАО +7 (495) 530-12-76
• ЮЗАО +7 (499) 125-62-00
• ЦАО +7 (495) 951-67-65
• ЗелАО +7 (499) 734-11-91

Полный список телефонов размещен на сайте ведомства – mosgorzdrav.ru/ru-ru/background.html.

Страховая компания

Все граждане, застрахованные по системе ОМС, могут подать жалобу на обслуживание поликлиники в страховую компанию. Страховщик истребует у медицинской организации карту пациента и проведет экспертизу качества. Если факты, изложенные в жалобе, подтвердятся, на поликлинику будут наложены штрафные санкции.

Сайт Добродел

Правительством Москвы создан специальный онлайн-ресурс, через который можно пожаловаться на медицинских работников. Гражданину потребуется зарегистрироваться на сайте Добродел –dobrodel.mosreg.ru и в разделе «Медицинские учреждения» выбрать графу «Сообщить о проблеме». Далее заполняется электронная форма и направляется через портал. Обращение рассматривается в течение 8 дней.

Сайт правительства Москвы

Также гражданам предоставляется возможность подать жалобу в правительство Москвы. Удобнее всего направить обращение через сайт ведомства – gorod.mos.ru. Здесь потребуется зарегистрироваться и заполнить электронную форму. Ресурс доступен с телефона, что делает процесс направления жалобы удобным для гражданина.

Прокуратура

В случае причинения вреда здоровью медицинским работником и при других серьезных нарушениях гражданин может подать жалобу в прокуратуру. Свои доводы необходимо подтвердить рецептами, выписками из медицинской документации, записями разговоров, чеками. Отнестись к этому нужно со всей серьезностью, поскольку в ходе прокурорской проверки будет решаться вопрос возбуждения уголовного дела.

Судебная инстанция

Если пациенту не удалось решить проблему путем подачи жалобы, то следует обращаться с исковым заявлением в суд. Для решения вопроса через судебную инстанцию может понадобиться 3-6 месяцев. В большинстве случаев судом назначается судебно-медицинская экспертиза. По результатам в пользу пациента будет взысканы денежные средства.

Как поступить, если столкнулся с хамством в больнице?

Большая часть проблем при обращении за бесплатной медицинской помощью встречает людей при общении с обслуживающим персоналом. Сотрудники регистратуры, санитарки или медсестры могут вести себя по-хамски, отказывать в выдаче или оформлении документов. В первую очередь, когда Вы сталкиваетесь с подобным – постарайтесь зафиксировать происходящее.

Сейчас у каждого человека есть мобильный телефон, а практически все они могут записывать видео или аудио. Делать подобное открыто или незаметно для сотрудника больницы – решать Вам. Сталкиваясь с хамством, помните – закон на Вашей стороне. А так же, хотя это и сложно, постарайтесь сохранять спокойствие. Говорите в деловом тоне, корректно, не повышая голоса.

Инфо

Даже если у Вас не получится собрать доказательств произошедшего – не стоит отчаиваться. При первой возможности запишите все, что произошло. Если составлять жалобу позже, то Вы можете забыть детали, имена, даты, а ведь все это играет большую роль. Постарайтесь как можно больше фактов записать, чтобы использовать в дальнейшем.

Что делать, если из-за врачебной ошибки здоровью пациента был причинен вред?

Давайте разберемся, куда обращаться пациенту, если ему не оказали помощь или сделали это несвоевременно либо если были предоставлены некачественные медицинские услуги.

1. Пациент вправе обратиться в общественную приемную территориального органа Министерства здравоохранения РФ с заявлением о проведении служебной проверки в связи с ненадлежащим оказанием медпомощи.

2. В Росздравнадзор или Роспотребнадзор можно подать заявление о проведении проверки по факту предоставления медицинских услуг. Заявитель получит акт проверки, в котором будет указано, обнаружено ли нарушение его прав.

3. Если пациенту отказывают в выдаче медицинских документов или требуют за это плату, а также в случае иных неправомерных действий со стороны сотрудников медучреждения можно обратиться в прокуратуру с заявлением о проведении проверки законности действий или бездействия медперсонала.

Заявление в перечисленные учреждения можно разместить на их сайтах, разрешается направить его посредством обычной и электронной почты или обратиться с ним лично. Письменный ответ на заявление должен поступить в течение 30 рабочих дней с момента обращения (ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

4. Для выяснения качества оказанных медицинских услуг необходимо обратиться в страховую компанию. Для этого нужно подать заявление о проведении экспертизы в страховую организацию, указанную в полисе обязательного медицинского страхования (ОМС). После проверки страховая компания предоставит экспертное заключение.

5. Если в ходе проверок были выявлены дефекты оказания медицинской помощи, то заявитель вправе обратиться в суд. В исковом заявлении необходимо изложить суть спора и указать, какие именно права были нарушены. Также нужно приложить доказательства, подтверждающие указанные в заявлении обстоятельства, а именно: медицинскую карту стационарного или амбулаторного больного, выписной эпикриз из медицинского учреждения, кассовые чеки (платежные документы), договор на оказание медицинских услуг и т.д.

Копии медицинских документов пациент вправе запросить в учреждении, где предоставлялась услуга. Это право гарантировано ст. 22 Закона № 323-ФЗ: «Каждый имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи».

Составление жалобы

При составлении заявления обязательно:

• Отмечают направленность заявления (куда, в какой отдел, учреждение, ведомство, адрес).
• Указывают полное ФИО заявителя, его представителя.
• Излагают ее суть, описывают причину, побудившую к написанию претензии.
• Перечисляют действия, которые устроили бы заявителя (возмещение материального и морального ущерба, увольнение врача, выговор для врача, получение извинений в письменном или устном виде со стороны медицинского учреждения).

Кроме того, в ходатайстве принять ссылаться на нормативные акты. К нему прилагают документы, подтверждающие изложенное. Завершается заявление подписью и проставлением даты.

Куда пожаловаться на врача поликлиники

Вопрос о том, куда следует обращаться, если качество медицинских услуг ненадлежащее, очень актуален. Права заболевших очень часто нарушаются. Одним из условий защиты и сохранения своего здоровья, является знание алгоритма действий в сложившейся ситуации.

Надзорных организаций, которые вправе осуществлять контроль и разрешить спор о качестве предоставления медицинских услуг, довольно много. Мы перечислим некоторые, имеющие наиболее высокое значение:

1. Организации, которые занимаются выдачей полисов обязательного или добровольного медицинского страхования. Но следует учесть, что полномочия есть только у той, что выдала полис гражданину
2. Различные вышестоящие организации, то есть, департаменты здравоохранения, ведомства районного и областного значения, комитеты и комиссии в сфере обслуживания пациентов
3. Прокуратура РФ
4. Суды общей юрисдикции

Данный перечень не является исчерпывающим, так как во многих субъектах действуют различные программы по повышению уровня оказания медицинских услуг.

Соответственно существуют и различные инстанции для того, чтобы у граждан была возможность написать жалобу на врача поликлиники.

Законодательная база

К основным законодательным актам, затрагивающим рассматриваемый вопрос, относятся:

• Конституция РФ – закрепляет право граждан на получение надлежащей медицинской помощи, в соответствии с установленным порядком;
• «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ;
• «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» N 323-ФЗ;
• Уголовный кодекс РФ.

Каждый пациент является потребителем услуг, соответственно, их взаимоотношения с медицинскими учреждениями попадают под сферу деятельности ФЗ «О защите прав потребителей».

Деятельность учреждений здравоохранения и их работников, регламентируется множеством дополнительных актов, инструкций, регламентов и приказов, многие из которых разрабатываются и утверждаются как на федеральном, так и на региональном уровнях.

Чем может помочь жалоба в Минздрав?

Министерство Здравоохранения обязано не просто принимать жалобы от граждан, но и назначать проверки. То есть по Вашему вопросу будет проведено целое расследование, которое будет более независимым, в отличие от разбирательства внутри медучреждения. Сотрудники Минздрава должны будут проверить не только конкретного работника, но и все отделение или даже целиком всю больницу или поликлинику.

Все нарушения, которые будут выявлены в процессе, будут зафиксированы и отправлены в работу. В таких случаях руководству больницы будет крайне сложно не реагировать на случившееся, ведь от них будут требовать соответствия законам и решения конфликта. Если произошел факт:

• Отказа в оказании медицинской помощи (не имеющий обоснования);
• Отсутствия или неявки врача на рабочее место в установленное время;
• Врачебной ошибки при назначении курса лечения и установлении диагноза. Так же сюда можно отнести врачебные ошибки при хирургических операциях;
• Некачественного предоставления медицинской помощи, которые включают в себя некорректные исследования, проведение не нужных пациенту процедур и прочее;
• Невыполнения обязанностей по долгу занимаемой должности;
• Вопиющего хамства со стороны многих сотрудников, антигуманное поведение или нанесение вреда пациентам и посетителям медицинского учреждения.

Инфо

То Вам следует обращаться именно в Минздрав. Конечно, список можно дополнить и другими нарушениями, но объединять их должно одно – тяжесть совершенного действия. Или же бездействия, которое привело к катастрофическим последствиям.

На что можно пожаловаться

Согласно статистике Министерства здравоохранения, наиболее частые причины обращения граждан:

1. Несвоевременное оказание медпомощи. Это может быть отказ в оказании услуг, уход врача с рабочего места во время приема, длительный срок ожидания скорой помощи и аналогичные ситуации.
2. Низкий уровень обслуживания. Это ситуации грубого или хамского отношения к пациенту, утаивание информации о болезни, отказ в разъяснении деталей диагноза или назначенной терапии, попытки завысить стоимость услуг, взяточничество.
3. Халатность. К этой категории относятся случаи неправильной постановки диагноза, ошибки при назначении лекарственных препаратов или проведении операции.
4. Причинение вреда здоровью. Если состояние пациента ухудшилось в результате ошибок при назначении лечения, он имеет право пожаловаться на врача и потребовать компенсации.

Все это веские основания для подачи жалоб. Для получения высокого результата надо сохранять все доказательства нарушений: чеки, договора и так далее.

Порядок подачи жалобы

Многое зависит от типа вида организации, куда поступает жалоба. Естественно, если изложение поступает в устном характере по телефонному обращению, то определенных рамок нет.

При передаче претензии в организацию лично требуется подготовить сразу две копии документа, одна передается на рассмотрение, вторая остается на руках у заявителя. На жалобе которая остается у заявителя должны поставить отметку о принятии с датой и подписью ответственного сотрудника. Эти меры необходимы, в случае если никакой реакции не последовало и жалобу даже не рассматривали, то копия подтверждает факт того, что клиент пытался осуществить досудебное урегулирование конфликта. На самом деле не во многих поликлиниках сегодня принимают жалобы, при этом сотрудники больницы чаще всего боятся на себя брать какую-либо ответственность и что-то отмечать на жалобе, поэтому гражданам попросту отказывают. В подобном случае можно попытаться отправить письмо почтой или на электронный адрес.

Жалобы, высланные в электронном формате должны высылаться на специальный электронный ящик для обращений. Если официального ответа нет, то можно узнать на какой стадии рассмотрения сейчас документ, по номеру телефона ведомства. Если ответов на претензии нет, то следовательно нужно обращаться в вышестоящие инстанции.

Когда жалоба отправляется через Почту России, то это должно быть заказное письмо с уведомлением о доставке. Такое письмо может быть передано только получателю и никому другому. Уведомление является свидетельством о получении, а следовательно ознакомлении с документом.

Эксперт Росздравнадзора Алексеев. В.А сообщает: «причин для отказа в выполнении требований оппонента в жалобе всего несколько – если информация изложена субъективно и когда  в работе медучреждений нарушений не выявлено». Однако, в любом случае по факту обращения будет инициирована проверка и проводится анализ обстоятельств.

Сроки рассмотрения

Система здравоохранения не идеальна, при этом стоимость лекарственных препаратов и аппаратного обследования должна возмещаться за счет страховки. Без обращения в суд в редких случаях удается вернуть хотя бы часть потраченных средств. Однако, можно добиться смены врача и адекватного лечения в поликлинике, что должно было быть обеспечено изначально

Таблица№1 Сроки рассмотрения жалоб на медицинских работников.

Инстанция	Утвержденные сроки
Руководство клиники	На протяжении 30 дней с момента принятия претензии
Министерство здравоохранения	На протяжении 30 дней с момента принятия жалобы.
Страховая компания	Не позднее 30 дней с момента принятия обращения.
Прокуратура	3 дня с момента регистрации обращения и внесения заявления в учетную книгу, срок предоставления ответа составляет 30 дней.
Суд	В течение 5 дней решатся вопрос о принятии заявления и в течение 2 месяцев ведется судебное производство, в случае аппеляции сроки могут затянуться.
Полиция	Ответ предоставляется в течение трех суток с момента регистрации заявления но возможно продление до 10 суток.
Роспотребнадзор	Жалоба регистрируется в течение 3 дней после поступления, после этого в течение 1 календарного месяца должны дать ответ.

Фактически, во всех учреждениях установлены единые сроки – 30 дней с момента принятия жалобы. Однако, в некоторых случаях возможно продление периода для более детального разбора ситуации. Ограничений по срокам обращения для граждан нет. Стоит отметить, что в 80% случаев как раз прав отказывается пациент.