Система-112

Номера по странам

Номер 112

Номер 112 — это единый номер телефона большинства стран мира, по которому надо звонить в экстренных случаях. Данный номер появился на свет по инициативе Швеции и благодаря решению Совета Европы от 29 июля 1991 года. 26 февраля 1998 года решение было закреплено директивой 98/10/EC, принятой Европейским парламентом и Советом Европы. Главная функция службы 112 заключается в своевременном оказании помощи тем, с кем случилась беда и кому требуется помощь.

Во многих странах ЕС номер 112 существует наряду с номерами экстренной помощи, которые действовали в стране ещё до её вступления в альянс. В Польше, помимо номера 112, существуют номера вызова всех спасательных служб: полиции (997), пожарной (998) и скорой помощи (). Во Франции, кроме номера 112, действуют номера 15 (скорая помощь), 17 (полиция) и 18 (пожарная служба).
Но есть и такие страны, где работает только одна линия экстренной помощи — 112. Это Швеция, Исландия, Дания и некоторые другие (в 1970-е годы единым номером вызова экстренных служб в Дании был 000).

В России с 2008 года законодательно было утверждено внедрение единой для всей России системы-112, аналога европейского номера 112 для вызова экстренных служб.

11 февраля 2013 года президентом РФ подписан Федеральный закон РФ № 9-ФЗ, устанавливающий номер «112» единым номером вызова экстренных оперативных служб для приёма сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.

Начиная с 2014 года были введены новые номера телефонов вызова экстренных служб (к уже имеющимся номерам добавили цифру 1 (например, вызов полиции осуществлялся по номеру «02», сейчас — «102», и т. д.). Старый порядок вызова экстренных служб наравне с новым порядком в России сохранялся до 2017 года.

Как стать оператором

Работа оператором 112 — это моя первая работа, я туда попал, когда мне было 18 лет. Знакомые ребята уже работали там и сказали, что есть возможность устроиться. Сперва я прошел двухнедельное обучение, потом двухнедельную оплачиваемую стажировку.

В то время я учился в вузе, и 112 была для меня удобной подработкой, которую несложно совмещать с учебой благодаря графику. Порой служба помогала в сдаче сессии. Некоторые преподаватели, когда узнавали, где я работаю, сразу ставили автомат. Сомнений, идти или нет, совсем не было — это в любом случае лучше, чем работать продавцом в магазине.

Во время стажировки меня учили общаться с людьми, грамотно строить речь и работать по регламенту. Преподаватели были старые и работали еще по советским нормам. Они по факту меня и не научили ничему, все пришло со временем.

Когда меня первый раз посадили за телефон, мне помогал опытный человек, он подсказывал, как правильно строить разговор. Мой первый вызов — ДТП с двумя трупами. Я спросил, нет ли разлива топлива, есть ли пострадавшие, где все произошло, а потом перенаправил вызов в пожарную, скорую и полицию. Бывали и вызовы, на которые я не знал, как реагировать. Сперва я каждый вызов принимал близко к сердцу, но быстро приноровился, и вскоре они стали нормой.

Тренинги, то есть переаттестация, проходят раз в полгода. Операторы проводят около пяти часов с теми же преподавателями, которые были на стажировке и не имеют практики. Любой оператор через полгода работы имеет больше знаний, чем преподаватель в учебном центре.

Я работал в резервном центре по Московской области. Если где-то в Подмосковье служба 112 в течение 20 секунд не брала трубку, вызов автоматически переключался на нас. За нами не был закреплен определенный район, точнее — вся Московская область за МКАД. Если вы звоните в 112 и никто не берет трубку по три-четыре минуты, значит, какая-то местная система сломана, а резервный центр загружен вызовами.

Примечания

1. . www.zakonprost.ru. Дата обращения: 30 июня 2017.
2. .
3. . web.archive.org (28 сентября 2015). Дата обращения: 2 марта 2019.
4. . www.fhn.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
5. . www.insanalveri.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
6. News. . www.azerenerji.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
7. . Дата обращения: 28 июля 2012.
8. . www.lns.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
9. . www.vugd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
10. . www.vp.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
11.  (недоступная ссылка). www.nmpd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
12. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
13. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
14.  (недоступная ссылка). www.bti.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
15.  (англ.). ec.europa.eu. Дата обращения: 8 апреля 2017.

Примечания

1. . www.zakonprost.ru. Дата обращения: 30 июня 2017.
2. .
3. . web.archive.org (28 сентября 2015). Дата обращения: 2 марта 2019.
4. . www.fhn.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
5. . www.insanalveri.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
6. News. . www.azerenerji.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
7. . Дата обращения: 28 июля 2012.
8. . www.lns.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
9. . www.vugd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
10. . www.vp.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
11.  (недоступная ссылка). www.nmpd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
12. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
13. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
14.  (недоступная ссылка). www.bti.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
15.  (англ.). ec.europa.eu. Дата обращения: 8 апреля 2017.

Как правильно разговаривать

Сначала надо принять вызов, получить информацию, а потом перенаправить в нужную службу. В первую очередь я представляюсь: оператор такой-то, дальше выслушиваю описание произошедшего, записываю фамилию, имя, отчество, адрес и номер телефона. Пока я разговариваю, параллельно должен печатать всю информацию в компьютере. Заполнение анкеты должно занимать не более полутора минут. При этом, пока ты общаешься с человеком, у тебя в очереди стоит около 30 параллельных вызовов. Хотя бывало и по 100.

Если звонивший говорит, что есть пострадавшие, нужно в первую очередь вызвать скорую помощь. Оператор скорой помощи видит у себя на компьютере заполненную мной карточку, мне ничего не нужно объяснять ему. Потом одним кликом я могу отправить эту же карточку в полицию или другую нужную службу. Все происходит в одной удобной программе, хотя мне, конечно, не с чем сравнивать.

Номера по странам

Номер 112

Номер 112 — это единый номер телефона большинства стран мира, по которому надо звонить в экстренных случаях. Данный номер появился на свет по инициативе Швеции и благодаря решению Совета Европы от 29 июля 1991 года. 26 февраля 1998 года решение было закреплено директивой 98/10/EC, принятой Европейским парламентом и Советом Европы. Главная функция службы 112 заключается в своевременном оказании помощи тем, с кем случилась беда и кому требуется помощь.

Во многих странах ЕС номер 112 существует наряду с номерами экстренной помощи, которые действовали в стране ещё до её вступления в альянс. В Польше, помимо номера 112, существуют номера вызова всех спасательных служб: полиции (997), пожарной (998) и скорой помощи (). Во Франции, кроме номера 112, действуют номера 15 (скорая помощь), 17 (полиция) и 18 (пожарная служба).
Но есть и такие страны, где работает только одна линия экстренной помощи — 112. Это Швеция, Исландия, Дания и некоторые другие (в 1970-е годы единым номером вызова экстренных служб в Дании был 000).

В России с 2008 года законодательно было утверждено внедрение единой для всей России системы-112, аналога европейского номера 112 для вызова экстренных служб.

11 февраля 2013 года президентом РФ подписан Федеральный закон РФ № 9-ФЗ, устанавливающий номер «112» единым номером вызова экстренных оперативных служб для приёма сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.

Начиная с 2014 года были введены новые номера телефонов вызова экстренных служб (к уже имеющимся номерам добавили цифру 1 (например, вызов полиции осуществлялся по номеру «02», сейчас — «102», и т. д.). Старый порядок вызова экстренных служб наравне с новым порядком в России сохранялся до 2017 года.

Зарплата и увольнение

Я зарабатывал 24–25 тысяч рублей плюс раз в квартал надбавку в 8 тысяч. При этом в Москве зарплаты от 40 тысяч, поэтому меня поддерживали родители, и я работал исключительно ради опыта и денег. У меня есть грамота и медали от правительства Московской области, которое ежемесячно обещало поднять зарплату, но за три года этого так и не сделало. Только на Новый год платили 13-ю зарплату.

Мне ничего не нравилось в работе, только график. Я работал сутки через трое и иногда просил отгул — так выходило семь выходных подряд. А если попросить три отгула подряд, то получается 15 дней отдыха. Многие так и делали, а отпуск вообще не брали.

Работа оператором 112 тяжелая и рутинная — она похожа на гравировку алмаза, который ты точишь каждый день, но никак не можешь доточить. После смены я всегда мечтал только об одном — доехать до дома и поспать пару часов. Обычно после работы я спал два-три часа, чтобы хватило энергии до вечера. Но если утром нужно было на учебу, то не спал совсем. Я даже диплом сдавал после рабочих суток.

Кто работает в 112, где сидят и сколько зарабатывают операторы

В смене работают шесть человек: старший по смене, лингвист, психолог и три оператора. Лингвист знает только английский язык, и вызов для него случается примерно раз в месяц. Поэтому все шестеро на равных принимают вызовы.

У психолога в приоритете сложные звонки: суицид и так далее. Если он общается на тему ДТП, а у другого оператора убийство и человеку нужна моральная поддержка, операторы меняются вызовами. Первый вопрос, который задает психолог: употреблял ли человек какие-нибудь вещества? Если звонящий пьян или под наркотиками, психолог не будет с ним работать: это отнимает его время, в которое можно помочь тому, кому действительно нужна помощь. Психолог проходит обучение раз в два месяца, и только он может долго разговаривать со звонящим. Как-то раз нам позвонили и сказали, что на крыше стоит человек и собирается прыгнуть. А в это время наш оператор-психолог уже общался с самоубийцей. В итоге он по телефону снял его с крыши. За три года, что я работал в службе, никто не погибал во время разговора с оператором 112.

По документам старший по смене вообще не должен принимать вызовы, но на практике он это делает. Хотя, когда я увольнялся, к нам пришел новый старший, который отказался принимать звонки: он только составлял утром и вечером отчет и больше ничем не занимался.

Примерно половина всех операторов — девушки. Вообще, всех сотрудников можно разделить на молодежь до 23 лет, как я, и на взрослых людей от 50. Последних, конечно, больше, но молодые быстрее воспринимают и передают информацию. К тому же многое зависит от печатания на клавиатуре, что люди в возрасте тоже делают хуже. Существует даже определенное требование о скорости печати оператора. К слову, я на работе научился печатать с закрытыми глазами.

Текучки кадров у нас нет, и в смене всегда работают одни и те же люди. Конфликтов с коллегами у меня не было, только с начальником. Он требовал, чтобы я делал то, что вообще не входит в мои обязанности. Например, просил покрасить забор или съездить на другой конец Москвы за свой счет, чтобы отдать какие-то документы. Конечно, это происходило, когда вызовов не очень много, но все равно бесило. Другой случай: у руководителя заболел водитель, и он сказал оператору, у которого есть права, забрать какого-то гостя из аэропорта. Такие просьбы случались часто: раза три в месяц. Будешь протестовать — лишат денег.

Зачем звонят в 112 и какие вызовы самые сложные

Бывало, что звонят люди и говорят, что им угрожают ножом, а потом связь обрывается. Перезваниваешь — трубку не берут или абонент недоступен. И если тебе не успели назвать адрес, сделать ничего невозможно, потому что отправлять наряд некуда. Мы же видим только приблизительное местоположение, а не конкретный дом и номер квартиры. В таких случаях названиваешь по несколько часов на этот номер и ждешь, чтобы кто-то взял трубку.

90 % звонков — это просьбы вызвать полицию и скорую. Самая популярная причина звонка — боли в сердце. На втором месте — ДТП. Пожарных вызывают достаточно редко, но массово: с одного пожара бывает около 20 звонков очевидцев. Самые стрессовые для меня звонки связаны со смертью близкого, ДТП, обморожением и потерей в лесу. Например, звонит человек зимой и говорит: «У меня остался 1 % зарядки, я потерялся в лесу и не чувствую ног, что мне делать?» В таких случаях паника начинается уже у операторов. Хотя вообще-то предусмотрены специальные регламенты «как выводить человека из леса».

Информационные и социальные

Согласно новому приказу Минцифры, в обновленной редакции российской системы и плана нумерации короткий номер «110» отныне закреплен за информационно-справочной службой администрации субъекта России. Номера в формате «111х(х)» выделены для звонков в информационно-справочную службу и/или службу социального назначения администрации субъекта России.

Минцифры расширило список коротких номеров российской системы и плана нумерации

Информационно-справочные службы администрации муниципальных образований будут использовать номер «113», а муниципальные информационно—справочные службы социального назначения – номер «114х(х)».

За линиями доступа к единой службе поддержки граждан для консультаций при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде по-прежнему закреплен единый номер «115». Телефонные линии «Ребенок в опасности» буду использовать единые номера «121» и «123».

Как пандемия изменила подходы к организации рабочего пространства
Бизнес

Полный список коротких номеров российской системы и плана нумерации

Единая региональная информационно-справочная служба получила короткий номер «122», который в настоящее время закреплен за горячей линией по вопросам коронавирусной инфекции.

Телефонная линия «Телефон доверия для детей, подростков и их родителей» получила единый номер «124», который был выведен из резерва российской системы и плана нумерации в мае 2020 г.

В предыдущей редакции документа короткие номера в диапазоне «110-119» фигурировали как «номера служб, вводимых в Российской Федерации в целях гармонизации с европейским законодательством в области связи». Из этой линейки коротких номеров пока что в резерве остались коды «117» и «119».