Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике last

Удовлетворенность представителей малого и среднего бизнеса качеством предоставления отдельных услуг и работы отделений банков (в % от числа опрошенных)

                    T------T------T------T------T------¬Общая оценка работы +------+------+------+T-----+------+          отделений ¦/////////////////////¦############¦                    +------T------T------T+-----T------+                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦                    +------+------+T-----+------+------+      Кредитование  ¦//////////////¦###################¦---------------------¬                    +------T------T+-----T------T------+¦----¬               ¦                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦¦¦///¦ нет пожеланий ¦                    +------+------+---T--+------+------+¦L----               ¦          Удаленное ¦/////////////////¦################¦¦----¬               ¦       обслуживание +------T------T---+--T------T------+¦¦###¦ есть пожелания¦                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦¦L----               ¦                    +------+------+----T-+------+------+L--------------------- Зарплатные проекты ¦//////////////////¦###############¦                    +------T------T----+-T------T------+                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦                    +------+------+-----T+------+------+  Расчетно-кассовое ¦///////////////////¦##############¦       обслуживание +------T------T-----+T------T------+                    0      20     40     60     80    100

Рис. 3 * * *

Таким образом, книги жалоб, горячие линии и опросы клиентов могут при правильной организации обеспечить банк регулярной и обширной информацией о качестве сервиса. Безусловно, чтобы привить клиентам культуру претензионной работы, банку потребуется немало усилий, но это окажется более выгодным, так как стоимость информации, получаемой от клиентов, намного дешевле, чем информации, которую банк будет заказывать у сторонних организаций, оказавшись в критической ситуации. Кроме того, создание позитивной атмосферы вокруг проекта по совершенствованию качества обслуживания банка позволит уменьшить выход неудобной информации вовне — на форумы и страницы прессы, которые будут явно не положительным образом влиять на имидж банка. Однако на претензионной работе проект по улучшению сервиса не заканчивается, и об этом не нужно забывать — наоборот, он только начинается.

М.А.Смирнов

Управляющий партнер

консалтинговая компания «Финист»

Правила работы

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Этап

1
Примите жалобу

Определите тип:
Обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.).
Необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.).
Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.

2.
Проанализируйте ее

Определите важность и срочность рассмотрения:
Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых.
Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).
Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы.

3
Дайте клиенту первичный ответ
Жалоба не должна остаться без внимания

Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта:
внимательно выслушать;
убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно;
признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
извиниться;
предложить варианты решения проблемы;
согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

4
Проанализируйте ситуацию

Если требование невозможно урегулировать сразу:
Зарегистрируйте заявление.
Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.

5
Подготовьте ответ

Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.

6
Внесите коррективы
На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).

Полезные правила:

1. Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
2. Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
3. Лучший способ решения проблем — личное общение.

Принципы ведения работы:

• все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
• жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.

Чего точно не стоит делать:

• не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
• не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.

Алкогольная декларация для 1С 8.1, 8.2, 8.3 (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 формы) УТ10.2/10.3, УТ11, УПП, КА, БП2.0/3.0, БП КОРП, Розница 1.0/2.1, Далион, Астор, УТАП и др. с подписью и шифрованием, редакция 2.3 Промо

Сложности с подготовкой алкогольной декларации?
Срок сдачи все ближе, а Вы не успеваете?
Устали заносить/править данные вручную?
Давит угроза штрафа в десятки тысяч или лишение лицензии?
Бессонные ночи и потраченные на работе вечера в пик сдачи отчетности?
Надоело формировать отчет для каждого клиента и отсылать вручную?

Вам знакомы эти проблемы? Если да, то у нас есть РЕШЕНИЕ, которое Вам поможет! Автоматическое и ручное заполнение алкогольных деклараций по формам 1 (производство), 2, 3, 4 (опт), 6 (использование мощностей), 7, 8 (розница, разделы I и II и III) по данным учета, проверка и шифрование, а также загрузка из внешних файлов и выгрузка в последнем актуальном формате 4.4.

20000 руб.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов. Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии. Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка. Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию

Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель

Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них. При ответе, нужно максимально удовлетворить требования клиента, чтобы сгладить негативное отношение к банку, и дать ему понять, что его претензия действительно является важной.

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков. ).

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста

В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем

• Высшее образование (предпочтительно экономическое, техническое, физико-математическое, IT)
• Опыт руководства проектами, в т.ч. в банках, коммуникационных компаниях (приветствуется)
• Наличие успешно завершенных проектов
• Опыт работы с входящими потоками обращений

• Отвечать за отдельное направление деятельности претензионной работы или отдельный проект
• Самостоятельно взаимодействовать с другими структурными подразделениями и внешними контрагентами в рамках своей компетенции
• Осуществлять анализ операционных процессов по направлению
• Предлагать нестандартные и эффективные решения для оптимизации процессов
• Разрабатывать бизнес-требования по автоматизации процессов по направлению
• Осуществлять разработку и организовывать согласование внутренних нормативных документов по направлению
• Координировать работы по разработке стандартов операционной деятельности по направлению, внедрению утвержденных стандартов и тиражирование на сеть
• Инициировать и вести проекты в части разработки/оптимизации операционных процессов подразделения
• Разрабатывать управленческие инструменты, позволяющие оперативно реагировать на всплески процесса

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы

Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е

наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста

В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем

В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий. Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут

У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Самоучитель по работе с претензиями

Опубликовано barman ср, 20/10/2010 — 11:20.

Кузнецова Татьяна

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

• Категория:

  Работа с претензиями, клиентоориентированность

• Авторы:

  Кузнецова Татьяна

• Теги:
  • Работа с претензиями
  • Речевые модули
  • корпоративные стандарты

Жалобные книги

Основное преимущество книг жалоб (и предложений) как источника информации о качестве сервиса — невысокая стоимость получения информации, не требующая больших усилий со стороны организации.

Основной недостаток — незначительный объем информации для анализа и организационных выводов. Как правило, претензионными каналами пользуются уже «сильно недовольные» клиенты, при высказывании нареканий больший акцент ими делается на эмоциональной составляющей, нежели на технологической. Восстановить картину случившегося бывает довольно проблематично.

Выводы о структуре проблемного поля, полученные при анализе претензий, не являются репрезентативными для клиентской базы банка, так как большинство клиентов стараются не пользоваться данным каналом коммуникаций с банком.

Некоторым клиентам мешает нежелание «подводить» персонал отделения. Как правило, нужно указать конкретного человека, который, по мнению клиента, работает «некачественно», в противном случае рассмотрение претензии не осуществляется. Другие клиенты сталкиваются с тем, что в отделении не оказывается под рукой книги жалоб. Поэтому большинство клиентов, недовольных качеством обслуживания, ограничиваются устными замечаниями или вообще молча уходят из банка.

Исследования также показывают, что для отдельных групп клиентов характерно более частое высказывание претензий к банку, чем для других. И не всегда «жалобщики» являются для банка наиболее важными клиентами с точки зрения дохода.

По данным опросов компании «Финист», хотя бы раз замечания сотрудникам банков высказывают 20 — 30% клиентов, несколько раз — 10 — 20% клиентов. Таким образом, очевидно, что в книги жалоб поступает в десятки, а то и сотни раз меньше негативных сообщений, чем их получают непосредственно сотрудники в отделениях.

Еще один важный недостаток этого инструмента сбора информации о качестве обслуживания — его низкая оперативность. Даже та незначительная масса отзывов клиентов, которая попадает в книги жалоб, аккумулируется там в течение длительного срока. Большинство книг жалоб имеют темпы заполнения не более одной-двух записей в месяц, а многие книги жалоб вообще регистрируют всего два-три отзыва в год.

Итак, можно сделать вывод: книга жалоб не может быть единственным источником информации о качестве сервиса для организации. Вместе с тем данный метод контроля является важным для банка с точки зрения поддержки имиджа, поэтому взаимодействие с клиентами по приему претензий должно осуществляться на самом высоком уровне.

Приведем основные рекомендации, которые можно дать по использованию данного подхода.

Необходимо информировать клиентов о том, что у них есть такой инструмент решения проблем.
Возможно, имеет смысл ввести в регламент сотрудников первичное консультирование новых клиентов по вопросам их прав в организации, включая книгу продаж, с указанием на возможность высказать свои претензии и на важность этой информации для организации.
Правильно размещать книги жалоб на видном месте, обеспечивать их необходимыми аксессуарами (одно из наблюдений, сделанных в отделении столичного банка, — книга жалоб находится в закрытой кассовой кабине, где она вряд ли будет обнаружена теми, кто обратился не за кассовой операцией).
Необходимо оперативно реагировать на поступающие претензии и держать клиента в курсе относительно хода рассмотрения претензии (нежелание клиентов оставлять записи в книгах жалоб часто связано с предыдущим опытом отсутствия реакции на такие сообщения со стороны организации).
Предусмотреть возможность открытой публикации рассмотрения некоторых претензий в офисах банка
Таким образом банк демонстрирует внимание к своим клиентам и их нуждам.
Реализовать анализ типовых обращений с последующими предложениями по устранению таковых.
Для анализа нетиповых обращений, но напрямую затрагивающих имидж банка, следует проводить дополнительные опросы, в ходе которых можно косвенно собирать информацию о восприятии данной проблемы другими клиентами.

Претензионная работа с поставщиками: как организовать?

Начать можно со статистики, если она уже собрана и может ответить на вопросы:

• Сколько претензий за период выявляется?
• В какие моменты выявляются претензии, какого они характера?
• Какой удельный вес имеет стоимость претензионных товаров в общей сумме закупочного оборота (сумме выручки, сумме валовой прибыли)?
• Какие ресурсы расходуются на решение каждого претензионного вопроса (стоимость потраченного времени задействованных специалистов, потери от произведенных предоплат за товар, суммы списания, суммы уценок и так далее)?
• Какой процент претензий компенсируется Поставщиками и в какие сроки это происходит?
• Есть ли закрепление ответственности или эти вопросы решаются каждый раз разными специалистами и по разным схемам?

Если статистики нет, а объем претензионной работы с поставщиками призывает к активным действиям, то для начала посчитайте удельный вес этого объема в сумме выручки или сумме закупочного оборота

Оцените, готово ли предприятие не обращать внимание на существующую сумму претензий, относясь к ней, как к потенциально допустимой потере

Порядок претензионной работы

Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему. Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер.

Принято разделять текст претензионного письма на части:

• вводная — описание правоотношений сторон;
• описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент;
• требования к адресату.

В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником. К ним относятся:

• письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП;
• уведомление о вручении письма с описью вложения.

Грамотная организация претензионной работы не только снижает нагрузку на судей, но также позволяет сохранить партнерские отношения. В претензии обязательно следует указать реальный срок для ответа. Как правило, срок на ответ составляет 30 календарных дней.

В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами:

• п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
• п. 2 ст. 452 ГК РФ;
• ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другими.

Часть 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства РФ (КАС РФ) говорят о том, что несоблюдение требования о досудебном урегулировании спора препятствует обращению в суд.

Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта. Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения

К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки. А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться.

Предъявление претензии направлено на попытку урегулировать ситуацию до суда и получение подтверждений соблюдения претензионного порядка для разрешения конфликта.

В силу п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ и абз. 2 ст. 222 ГПК РФ суд не рассматривает иск, если установит несоблюдение истцом претензионного порядка. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижать

Опубликовано Главный редактор пн, 16/12/2019 — 03:00.

Комракова Анна

Если бы этот материал предназначался для недобросовестных компаний, то начать его можно было бы так: «больше половины россиян не готовы с вами судиться». В новой статье мы рассказываем о реальном положении вещей в современном противостоянии недовольных клиентов и бизнеса и даем советы, как избежать возможных проблем с потребителями.

Чтобы понять, как россияне относятся к защите своих прав потребителя, одной разведки боем оказалось недостаточно. Выяснилось, что каждый собственник бизнеса видит вокруг лишь то, что имеет отношение к его товару или услуге. Феномен очевиден — если я произвожу игральные кости на заказ, то вижу, как их используют буквально везде. Куда ни посмотри, везде игральные кости! Я же, как генеральный директор сервиса гарантированного финансирования судебных процессов, видела только своих клиентов — тех, кто просто горит желанием защитить свои права потребителя и наказать компанию-нарушителя. Глаз замылился, пришлось поднимать статистику. Делюсь ею с вами!

Инкассация банкомата

Процесс достаточно стандартный, подробно описан в нормативных актах Банка России, многие кредитные организации дополнительно разрабатывают для себя внутренние нормативные документы, конкретизирующие все технологически этапы этого процесса с учетом особенностей конкретного банка.

Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка.

Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки.

В зависимости от модели банкомата, от используемого программного обеспечения такая распечатка может отражать информацию:

• внутренних покупюрных счетчиков банкомата;
• банковской учетной системы;
• процессинга.

При этом, в случае если банкомат позволяет распечатать информацию из нескольких источников, данные о количестве денег, выданных (принятых) по клиентским операциям и фактически находящихся в банкомате, могут различаться. Дополнительно, если парк банкоматов банка насчитывает несколько моделей и (или) несколько видов банкоматного программного обеспечения, банку необходимо определить, какие данные являются точкой отчета для принятия решения — есть в банкомате излишек (недостача) или нет.

После принятия такого системного решения акты о результатах пересчета кассет банкомата направляются кассой в комиссию по расследованиям либо сразу техническому специалисту (в зависимости от того, как построены внутренние процессы), который анализирует материалы пересчета в комплексе с имеющейся технической информацией для подготовки заключения.