Образец книги жалоб и предложений

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2021 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

-принять меры её скорейшей доставке;

-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;

-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2021 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;

-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2021 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Образец заполнения второго листа КОиП

«12» декабря 2021 г.

Заявление №18

Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:

-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;

-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.

Федонов Р. А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38

Адрес: г. Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д. 7, кв. 82.

Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП

«13» декабря 2021 г.

Ответ на Заявление №18

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2021 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С. И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Штраф за отсутствие книги отзывов и предложений

Ответственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.

Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании. Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.

Жалобная книга читать рассказ Чехова

В рассказе автор повествует о существовании специальной книги жалоб, где каждый проезжающий может написать, чем конкретно он остался недоволен на данной железной дороге. Для хранения книги была построена специальная конторка, ключом от которой владеет «станционный жандарм». Однако ключ вовсе не нужен, из-за того, что никто и никогда не запирает конторку.

Открыв книгу, находим огромное количество записей, которые были оставлены за все время существования жалобной книги на данной станции. Большая часть жалоб вовсе не являются жалобами, а скорее просто мнениями людей, недовольством какой-то посторонней ситуацией или жизненными обстоятельствами. Жалоб, написанных по делу, в книге наберется не более чем две-три и то они несущественны.

Уже на первой странице книги, где идет вежливое обращение, ко всем пишущим «милостивый государь», какие-то доброжелатели подрисовали рожицу, а в скором времени к ней добавилась надпись нехорошего содержания: «Ты – картина, я – портрет, ты – скотина, а я – нет». Кто-то проезжающий следом, посчитал своим долгом прочитать ранее написанное и прокомментировать свое мнение относительно низкого уровня развития человека, оставившего надпись выше. Некий господин Ярмокин пожаловался на слетевшую с его головы шляпу, а кто-то на политические взгляды Некандрова.

Один из пассажиров оставил жалобу на кондуктора, позволившего себе некорректно разговаривать с супругой пассажира, из-за того, что та якобы шумела. Другой повествует о том, как остался недоволен выражением лица начальника станции, пока находился в ожидании поезда и посчитал своим долгом уведомить об этом всех. Третий автор жалобы сообщает, куда и зачем ездила жандармиха вместе с буфетчиком. Дьякон Духов, например, категорически недоволен тем, что, проголодавшись, он не сумел найти постной пищи, на что другой подписал ответ – не быть таким перебирающим продуктами, а питаться, чем дают. Потерявший портсигар пассажир, просит, чтобы в случае находки тот был отдан кассиру Егорычу. После перечня невразумительных жалоб, фраз и высказанных мыслей, следует просьба писать актуальные жалобы, а не любую пришедшую в голову информацию.

В своем рассказе автор хотел показать настроения простых людей, их отношения к официальным документам, а также внутреннюю злобу, безграмотность и недовольства всем, чем только можно без веских на то причин.

Надо ли отвечать на жалобы

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

  • письменно (через почту РФ);
  • по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.

Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).

Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально

Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

  • искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
  • призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
  • книгу должен легко найти любой покупатель;
  • если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
  • если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
  • вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
  • директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
  • на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
  • не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
  • выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
  • подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
  • каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
  • среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

  1. Наименование магазина.
  2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
  3. Дата выдачи.
  4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

  1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
  2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
  3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
  4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
  5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
  6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

  • администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
  • если жалоба объективна, то принять нужные меры;
  • занести ответ в книгу;
  • отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
  • занести в книгу дату отправки письма;
  • копию ответа хранить до 31 декабря;
  • на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Оформление книги. Правила и требования

Знание необходимых правил оформления книги жалоб поможет торговым организациям избежать разного рода наказания. Ниже рассмотрим, как пронумеровывать, прошнуровывать и сшивать документацию.

С целью исключения случайного, а также намеренного вырывания листов документа различного рода лицами жалобную книгу необходимо прошить и прошнуровать, пронумеровать и поставить печать компании, заверенную подписью руководителя учреждения. Прошивать книгу можно, используя шило. Нумерация должна быть проставлена на каждом листе с одной стороны. Переплет может быть как мягкий, так и твердый.

В содержании титула должны находиться название компании, дата начала ведения журнала и подпись руководящего лица. Порядок и требование к тому, как должны оформлять книгу:

  1. Первая страница содержит инструкцию по правильному ведению и заполнению документа.
  2. На второй странице указана информация, содержащая адрес компании, телефоны, а также имена и фамилии сотрудников, как назначенных править организацией, так и иных лиц.
  3. Третья страница гласит о нынешних организациях, осуществляющих контроль над деятельностью данной компании. Это может быть точный адрес, телефоны и полные наименования органов.

Для выражения претензии или предложения в журнале отведено специальное место, как и для администратора организации, оставляющей ответ по принятым заявлениям.

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  1. Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  2. Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
  3. Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

  • лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
  • присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
  • лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Видео

Где приобрести?

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

  • закупается тетрадь, листы или журнал;
  • на страницах указывается необходимая информация об организации;
  • осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности

Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Стоит отметить: иногда для ответа оставляют отдельную графу на первом листе.

  1. Указать свои ФИО, адрес, телефон и при желании электронную почту – сюда будет отправлен ответ на претензию. Адрес должен быть указан обязательно: организация может сослаться на то, что они не смогли дозвониться, а электронное письмо попало в спам. Копия бумажного письма должна храниться на фирме год.

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

  • номер и дату обращения;
  • фамилию, отчество и отчество клиента;
  • контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

  • негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
  • положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

  • провести служебную проверку по факту претензии клиента;
  • принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
  • наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
  • проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
  • принять меры по восстановлению доверия клиента;
  • внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
  • известить клиента о принятых решениях по телефону;
  • направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

  • проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
  • вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
  • известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

  • принять меры её скорейшей доставке;
  • привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
  • предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

  • Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
  • Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Книга отзывов и предложений – что это такое и ее назначение

Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.

Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях.

Помимо жалоб записывали:

  • похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться;
  • предложения по улучшению продаж или условий;
  • в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.

Это интересно: в Советском Союзе книга жалоб использовалась как отражение действительности в фельетонах, карикатурах и юмористических рассказах: рубрика «Нарочно не придумаешь» в журнале «Крокодил», рассказ Чехова «Жалобная книга», комедия Рязанова «Дайте жалобную книгу».

Сегодня она используется для схожих целей:

  1. Обозначения покупателем своего мнения о качестве товара и услуг и получения ответа от организации о принятых мерах.
  2. Обозначение претензий и их удовлетворение.
  3. Выяснение начальством, какие ест недостатки в работе предприятия.

Проверяющие органы

При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.

Жалоба в Роспотребнадзор

Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.

Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  • название органа, к которому происходит обращение;
  • юридический адрес его расположения;
  • полная именная формула заявителя;
  • номер контактного телефона;
  • домашний адрес гражданина;
  • перечисление факторов, приведших к подаче обращения;
  • указание даты покупки;
  • фамилия продавца, номенклатура товара;
  • требование покупателя;
  • дата оформления заявления;
  • подпись адресанта.

Скачать образец претензии в РКН

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Специализация услуг

  • Прочее

    • Аварийные комиссары
    • Адвокат и юристы по ДТП
    • Адвокаты и юристы по административным делам
    • Адвокаты и юристы по гражданским делам
    • Адвокаты и юристы по наркотикам
    • Адвокаты по уголовным делам
    • Арбитражные юристы и адвокаты
    • Аудиторские компании и услуги
    • Банкротство физических лиц
    • Благотворительные фонды
    • Бухгалтерские услуги
    • Взыскание долгов
    • Договор купли-продажи
    • Защита авторских прав
    • Изготовление печатей
    • Коллекторские агентства
    • Лицензирование
    • Налоговые адвокаты и юристы
    • Нотариальная доверенность
    • Нотариальное согласие
    • Нотариальные палаты
    • Нотариальные услуги
    • Нотариальный договор
    • Нотариусы по договорам дарения
    • Общественные организации
    • Организация и проведение тендеров и аукционов
    • Получить допуск СРО
    • Получить патент на работу ИП
    • Помощь в регистрации лекарственных средств
    • Представительство в суде
    • Регистрация и ликвидация ООО и ИП
    • Регистрация ценных бумаг
    • Сертификация
    • Согласие на продажу
    • Страхование
    • Судебная экспертиза
    • Управленческий консалтинг
    • Услуги частных детективов и агентств
    • Финансовый консалтинг
    • Экспертиза лекарственных средств
    • Экспертиза товаров народного потребления
    • Юридическая помощь призывникам
    • Юридическое обслуживание юридических лиц
    • Юристы и адвокаты по трудовым спорам

    Показать все

  • Авто

    • Автоэкспертиза
    • Доверенность на автомобиль
    • Оформление купли-продажи автомобилей
    • Пройти техосмотр для ОСАГО

    Показать все

  • Недвижимость

    • Агентства недвижимости
    • Доверенность на квартиру
    • Доли квартиры
    • Оформление квартиры
    • Оформление недвижимости
    • Оценка собственности
    • Продажа квартиры
    • Согласование перепланировок
    • Техническая экспертиза зданий и сооружений
    • Юристы по жилищным вопросам
    • Юристы по земельным вопросам
    • Юристы по недвижимости

    Показать все

  • Наследство

    • Адвокаты и юристы по наследству
    • Нотариус для оформления наследства
    • Нотариусы по вступлению в наследство
    • Оформление завещания на наследство

    Показать все

  • Семья

    • Брачный договор у нотариуса
    • Доверенность на ребёнка
    • Юристы и адвокаты по разводам
    • Юристы и адвокаты по разделу имущества
    • Юристы и адвокаты по семейным делам

    Показать все

  • Кредиты

    • Бюро кредитных историй
    • Помощь в оформлении ипотеки
    • Помощь в оформлении кредита
    • Помощь в получении ипотеки
    • Юристы по кредитам

    Показать все

  • Заграница и иностранные языки

    • Бюро переводов документов
    • Миграционные услуги
    • Обучение за рубежом
    • Оформить шенгенские визы и в США
    • Работа за рубежом
    • Сделать и получить загранпаспорт срочно
    • Согласие на выезд

    Показать все

  • Материнский капитал

    • Выделение доли по материнскому капиталу
    • Материнский капитал
    • Обязательство по материнскому капиталу
    • Покупка и продажа квартиры с материнским капиталом

    Показать все

13420
отзывов

36300
специалистов

21600
контор

542000
клиентов / мес.

Насколько она актуальна

Почему книгу неохотно дают и прячут от недовольного посетителя? Если, как считают многие, она – всего лишь бумага для выпускания пара, а наказания всё равно не последует, тогда почему торговцы прилагают столько сил, чтобы в ней не появлялись жалобы?

Наказание в виде штрафа следует только за отсутствие книги, а за неправильное оформление, и тем более за жалобы, записанные в ней, ответственности нет. Административной нет, а вот от управляющего сетью магазинов или ларьков, очень даже может быть. Поэтому сам факт укрывательства говорит о строгом начальстве, наказывающего нерадивых продавцов рублём.

Вот несколько примеров того, что факт отсутствия книги действительно приводит к административным штрафам:

  1. Выдержка из Арбитражного суда Свердловской обл. 2016-го. Территориальным отделом УФС в городе Первоуральске, в универсаме «Магнит» выполнена внеплановая проверка, которая выявила неправильное оформление книги отзывов. Она оформлена на ЗАО «Тандер», а фактически деятельность на данном объекте осуществляет АО «Тандер». Против возражения ответчика, что проверка проведена без согласия прокуратуры, суд дал разъяснение. Статьёй 10 Закона 294-ФЗ установлено: если основанием является поступление жалобы о нарушении прав – такая проверка не требует разрешения прокурора.
  2. Из материалов дела Московского горсуда 2017 г. Общественная организация «Потребительский комитет», защищая интересы неопределённого круга лиц, подала иск на ИП Гальчук. Проверка вскрыла следующие нарушения: Правил продажи и книги отзывов не имеется; документ о госрегистрации не представлен; сертификаты соответствия на товар не представлены.
  3. Контрольные мероприятия выявили, что ООО «Южный Двор» в магазине «Товары повседневного спроса» в городе Ярославль, вело торговлю, не имея книги отзывов, а также не доведя до клиента в доступной форме Правила продажи. Руководитель Управления назначил штраф в размере 10 тыс. руб. Второй Арбитражный и суд Ярославской области в 2017 г. признали назначение штрафа правильным.
  4. Аналогичное решение вынесли суды в республике Тыва за прошлый год в отношении ООО «Аржаан-фарм». Проверку проводило УФС. Книга отзывов находилась в служебном помещении, а не в положенном месте. На стенде «Информация» не было Правил продажи. Штраф 10 тыс. руб.
  5. Тринадцатый Арбитражный и суд города Санкт-Петербурга признали факт нарушения ООО «Лавзоной», выявленное УФС, – отсутствие Правил продажи и книги отзывов. Назначен штраф 10 тыс. руб.

А вот положения Постановления N 55 не распространяются на правоотношения, возникающие при оказании услуг по страхованию. Так решили суды Тамбовской области в споре между УФС и ООО «Росгосстрах».

Хорошие новости. Скоро книга будет лично внесена в ЗОЗПП, в четвёртую статью. Теперь её обязаны будут показывать всем желающим: представителям СМИ, общественных объединений, волонтёрам, субъектам общественного контроля. На оформление книги также будет наложен регламент.

Авторы законопроекта – депутаты, считают, что данное новшество повысит качество обслуживания в сфере торговли, сфере предоставления бытовых услуг и услуг общественного питания за счёт организации более системной работы с обращениями граждан.

Правильное оформление отзыва в книге

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.

Алгоритм заполнения журнала следующий:

  1. Указать время составления записи, дату.
  2. Контактные данные заявителя.
  3. Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.
  4. Описать проблему.
  5. Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  6. Поставить подпись с расшифровкой.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы.

Ответные действия организации на мнение клиента

Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг. Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись.

Для этого существует следующее правило:

  • присвоить ответу администрации порядковый номер;
  • указать номер записи заявителя;
  • принятые меры после обращения клиента;
  • дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
  • факт передачи письменного ответа потребителю.

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.»

Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector